گوش­دادن همدلانه؛ ابزار مخفی فروش شما

0
35
06 اسفند 1396
0
35
06 اسفند 1396

گوش دادن همدلانه : ابزاری مخفی فروش شما

یکی  از مهم‌ترین مهارت هایی که هر فرد در زندگی به آن احتیاج دارد مهارت برقراری ارتباط به شیوه‌ی درست و موثر است.

 ما در این مقاله به یکی از ساده­ترین و در عین­حال یکی از مهم‌ترین ابزارهای تأثیرگذاری بر مشتری و حتی ارتباطات روزانه خود یعنی “گوش دادن همدلانه” خواهیم پرداخت؛ و نکاتی راجع‌به گوش دادن همدلانه و اهمیت آن، اشتباهات رایج در هنگام گوش دادن و نکات طلایی گوش دادن به همراه همدلی خواهیم پرداخت.

 با ما همراه باشید تا این عصای جادویی را هم به جعبه ابزار فروشندگی خود اضافه کنید و از قدرت آن بهره­مند شوید.

با چشم خود گوش میکنیم!

پس از تنفس بیشترین کاری که در طول زندگی خود انجام می‌دهیم برقراری ارتباط است. طبق آمار حدود هفتاد درصد عمر ما صرف برقراری ارتباط می­شود و جالب‌­تر اینجاست که بیش‌از چهل درصد ارتباطات صرف شنیدن می‌شود و این درحالی است که بهره‌­وری اکثر ما در شنیدن حدود بیست و پنج درصد است!

شاید این سوال پیش بیاید که آیا شنیدن هم نیاز به یادگیری دارد؟ شنیدن یک عمل غیرارادی است، یعنی شما خواه و ناخواه صداهای اطراف خود را می­شنوید اما گوش دادن فعالانه امری ارادی است که نیاز  به یادگیری دارد.

 در گوش دادن مؤثر، روی معانی کلامی که می­‌شنویم تمرکز داریم. همچنین علاوه بر درک منطق و معنی صحبت­‌های طرف مقابل، به حالات روحی، احساسات، تجربیات قبلی، شخصیت، زبان بدن، لحن صدا، مکث­‌ها و تأکیدهای کلامی، حالات بدن و چهره و در یک کلام به هر جنبه‌­ای از طرف مقابل که در ارسال پیام و برداشت ما از این پیام مؤثر است توجه می­کنیم.

 در واقع هنگام شنیدن، فقط گوش­‌های ما فعال است اما در گوش دادن فعالانه، با چشم و قلب و سایر حواس خود، ابعاد مختلف پیام مخاطب را ادراک می‌کنیم. به عنوان یک فروشنده یا هر فردی که به دنبال تأثیرگذاری است باید یاد بگیریم که به‌­جای شنیدن غیرارادی، تمرین کنیم تا فعالانه و مؤثر با مشتری خود ارتباط بگیریم.

گوش دادن فعالانه

گوش دادن مؤثر، درگیرشدن فعالانه در گوش دادن به مخاطب با تمام حواس است. وقتی شما تمام توجهتان را به مخاطب می­دهید، جنبه­های مختلف پیام او را درک می­کنید، پاسخ­های مناسبی می­دهید و مخاطب هم این توجه شما را درک می­کند در نتیجه یک فرایند گوش­دادن فعالانه شکل گرفته است. یادگیری و اجرای گوش­دادن فعالانه منافع بسیار زیادی دارد که برخی از آن­‌ها عبارتند از :

  • ایجاد روابط عمیق بین­‌فردی
  • حس همدلی
  • محبوبیت و جذابیت
  • یادگیری بهتر
  • گرفتن تصمیمات صحیح
  • بالا بردن اعتماد­ به‌­نفس
گوش دادن همدلانه

12 سیاه‌چاله مسیر فروش

فرض کنید در حال صحبت­‌کردن با یک فروشنده هستید تا بتوانید محصول مطلوب خود را خریداری کنید. او در حین صحبت­‌های شما مدام تلفن همراهش را نگاه می­کند، زبان بدن و حالت مناسبی نسبت به صحبت­‌های شما ندارد، چند بار صحبت­‌هایتان را قطع می­کند، اجازه نمی‌­دهد سؤالات شما کامل شود و سریع پاسخ می‌دهد، مدام به شما توصیه می­‌کند که کدام محصول را بخرید و در یک کلام مثل خیلی از افراد امروز جامعه ما نمی‌‌تواند با شما یک ارتباط همدلانه ایجاد کند. چقدر احتمال دارد از چنین فروشنده‌­ای خرید کنید؟ فکر می­‌کنم به شرطی­‌که با فروشنده درگیری فیزیکی پیدا نکنید! احتمال خرید صفر است. چنین واکنش‌­هایی سیاه­‌چاله­‌های مسیر گوش‌­دادن مؤثر هستند و مانع ایجاد ارتباط همدلانه می­شوند.

تمرین: در ادامه لیستی از این سیاه‌چاله­‌ها برای شما ارایه شده است و درخواست می­‌کنم تا شما و دو نفر دیگر از دوستان یا همکارانتان که با شما و نحوه ارتباط یا فروشندگی شما آشنایی دارند، این لیست را بررسی کنید و درباره رفتار خود به عنوان یک فروشنده به جمع‌­بندی برسید که تا چه حد درگیر این رفتارهای مخرب هستید:

اشتباهات فروش

هم‌زمان چند کار را انجام می‌دهیم یا به بیش از یک گفتگو گوش می‌کنیم.
(مثال: مشتری در حال صحبت است، تلفن همراه خود را جواب می‌دهیم، تلفن زنگ می‌زند، یک نفر از بیرون ما را صدا می‌کند و ما همچنان در حال گوش کردن به مشتری هستیم!)


مطالب ذهنی و پاسخ‌هایی که در فکر خود داریم مدام مرور می‌کنیم و بدون توجه به صحبت‌های فعلی مشتری تلاش می‌کنیم بهترین پاسخ را بدهیم.


درباره گوینده قضاوت می¬کنیم و صحبت‌هایش را بر اساس برخی پیش‌فرض‌های ذهنی تحلیل می‌کنیم.
(مثال: مردم که به این راحتی پول نمی‌دهند، همیشه در این ماه فروش خیلی کم است، مشتری فقط کالای خارجی می‌خرد و …)


با مخاطب کلنجار می‌رویم و درگیر می‌شویم. درنتیجه، فرایند ارتباط دوجانبه به مجادله‌ای برای اثبات حرف ما تبدیل می‌شود.


پیش‌داوری و خواندن ذهن مخاطب و ادامه مسیر ارتباط مبتنی بر این باورهای ناشی از بازپرسی‌های ذهنی
( مثال: فروشنده با خودش می‌گوید من مطمئنم این حرف‌ها را می‌زند که تخفیف بگیرد، درنهایت هم می‌خواهد نصف پول را بدهد، من هم بلدم چطور به نفع خودم کار کنم!!!)


حرف گوینده را به بهانه‌های مختلف قطع می‌کنیم.
(مثال: ذخیره زمان، تصحیح اشتباه، به رخ کشیدن میزان دانش خودمان و …)


با نصیحت، توصیه، طعنه زدن و ایفای نقش دانای کل، حس حماقت را در مشتری ایجاد می‌کنیم.


قبل از درک کامل حرف مخاطب به ارایه راه‌حل می‌پردازیم و جزییات اضافی شرح می‌دهیم.
(تا مشتری بگوید “ف” شما از خیابان “فرحزاد” سر در می‌آورید!)


فیلترهای ذهنی داریم که مخاطب را برای ما منفی جلوه می‌دهد.
(مثال: چون یک مشتری از شهری خاص سر ما کلاه گذاشته است تمام مردمان آن شهر کلاه‌بردار می‌شوند!)


گزینشی گوش می‌کنیم و به برخی قسمت‌های صحبت مشتری توجه می‌کنیم یا به‌دنبال پیدا کردن نکته‌ای خاص هستیم تا حرف خودمان را به کرسی بنشانیم.
(مثال: من که این قسمت صحبت‌هایش را می‌دانم، خیلی لازم نیست گوش کنم، صبر کن تا صحبت از کیفیت شد جوابش را می‌دهم!)


از حرف‌های مشتری رویاپردازی و خاطره‌سازی می‌کنیم. وقتی تمرکز کافی روی مشتری و هدایت او به سمت حل مشکلش نداریم، تا نکته‌ای گفته می‌شود که برای ما خاطره‌انگیز است یا در رویاهای خود به آن فکر می‌کنیم، دیگر کنترل بحث را از دست می‌دهیم و در اقیانوس ذهن خود غرق می‌شویم.
(مثال: یادش بخیر، سال گذشته با یک خودرو شاسی بلند مثل همین خودرویی که مشتری سوار شده است، رفتیم مسافرت شمال، چقدر لذت بردیم و … )


وقتی از موضوعی خسته می‌شویم یا علاقه زیادی به موضوع نداریم، ناخودآگاه موضوع بحث را عوض می‌کنیم و درنتیجه مشتری مسیر صحبت‌هایش را گم می‌کند و سوالاتش بی‌جواب می‌ماند.
(مثال: خیلی درباره خدمات پس از فروش نگران نباشید، اجازه بدهید درباره قیمت مناسب این محصول به شما بگویم!)

5 ستاره مسیر گوش­دادن همدلانه

پس از بررسی سیاه‌چاله‌ها، اجازه بدهید به پنج ستاره ایجاد فرایند گوش‌دادن همدلانه که شما را در ایجاد ارتباط موثر یاری میکند بپردازیم.
هر فرایند گوش‌دادن و ارتباط که بخواهد به سمت گوش‌دادن همدلانه برود باید پنج ویژگی زیر را همراه داشته باشید:

حمایت مخاطب برای بیان نیازها و مسایلش به دور از پیش‌داوری‌ها، قضاوت‌ها یا توصیه‌ها
تشویق فرد به ادامه صحبت و بیان جزییات بیشتر برای درک بهتر نیاز و خواسته مشتری
کنجکاوی نسبت به شنیدن و درک مسأله مخاطب و تلاش برای یافتن راه‌حلی برای مشکل نه صرفاَ تلاش برای فروش محصول
صبر ظاهری و ذهنی در ارتباط با مخاطب و پرهیز از توصیه، عجله در راه‌حل دادن، قطع‌کردن صحبت‌ها یا پیش‌گویی کردن
توجه کامل در زمان ارتباط و بیان این توجه به‌صورت کلامی و غیرکلامی به‌گونه‌ای که مشتری احساس کند در این لحظه مهمترین فرد دنیا برای ماست.

جمع‌بندی:
در هنگام ایجاد ارتباط با مخاطب (یا مشتری) سعی کنید تمام حواستان را به نیاز مشتری اختصاص دهید و با تمام وجود خواسته‌ی مشتری را درک کنید.
این که مخاطب حس کند شما واقعا به دنبال حل مسیله او هستید در ایجاد احساس اطمینان در طرف مقابل بسیار مهم است.
همان‌طور که قبلا هم بیان کردیم ، بیش از نود درصد تصمیمات ما در ضمیر ناخودآگاه گرفته می‌شود، جایی که احساسات دریچه ورود به آن است.
به‌همین‌دلیل، فروشنده حرفه‌ای امروز باید بتواند پیوندهای عاطفی قوی بین خود و مشتری ایجاد کند تا از این مسیر به فروش موفقی برسد و قطعاَ یکی از مهمترین مهارت‌ها توانایی گوش‌دادن همدلانه است. این نکته را به یاد داشته باشیم، فروشنده‌ای که بتواند شنونده خوبی باشد قطعاَ می‌تواند داستان‌گویی بهتری نیز باشد و چنین فروشنده‌ای حتماَ می‌تواند اعتماد بیشتری جلب کند. در مقالات بعدی مجدداَ به این ابزار مهم فروش نوین خواهیم پرداخت و تکنیک‌هایی برای ایجاد یک فرایند گوش‌دادن همدلانه بیان خواهیم کرد. یادمان باشد، انسان‌ها دوست دارند موردتوجه قرار بگیرند، پس در هنگام فروش به‌گونه‌ای عمل کنید که مشتری حس کند مهمترین فرد این جهان برای شماست.

اشتراک گزاری:

majidiadmin

دیدگاه ها (0)

ارسال دیدگاه

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

*
*