مقالات مجله موفقیت

گوش­ دادن فعالانه ؛ ابزار مخفی فروش شما

مجید مجیدی

گوش­ دادن همدلانه یاگوش دادن فعالانه؛ ابزار مخفی فروش شما

مقدمه

در شماره­ های قبل و در سلسله مقالاتی درباره نورومارکتینگ یا بازاریابی­ عصبی با هم صحبت کردیم و دیدیم نورومارکتینگ؛ بازاریابی مبتنی بر شناخت ذهن مشتری به کمک علوم اعصاب است و تلاش داریم با شناخت تکنیک­ های اقناع و تأثیرگذاری، پیام مطلوب خود را به صورت مؤثر و ماندگار به مخاطب برسانیم و در قلب و ذهن او نفوذ کنیم. از چند شماره قبل برای ایجاد فرایند فروش، مسیری را ارایه کردیم که با شناخت مغز آغاز شد و با قدرت پنهان آسیب ­پذیری آشنا شدیم و در گام سوم، اکسیر داستان­ گویی را کشف کردیم. در این مقاله به یکی از ساده­ ترین و در عین­ حال یک از مهمترین ابزارهای تأثیرگذاری بر مشتری و حتی ارتباطات روزانه خود یعنی “گوش دادن فعالانه” خواهیم پرداخت تا این عصای جادویی را هم به جعبه ابزار فروشندگی و فروش بیشتر خود اضافه کنید و از قدرت آن بهره­مند شوید.

با چشم خود گوش می­کنیم!

پس از تنفس بیشترین کاری که در طول زندگی خود انجام می­دهیم برقراری ارتباط است. طبق آمار حدود هفتاد درصد عمر ما صرف برقراری ارتباط می­شود و جالب­تر اینجاست که بیش از چهل درصد ارتباطات صرف شنیدن می­شود و این درحالی است که بهره­وری اکثر ما در شنیدن حدود بیست و پنج درصد است! شاید این سوال پیش بیاید که آیا شنیدن هم نیاز به یادگیری دارد؟ شنیدن یک عمل غیرارادی است، یعنی شما خواه و ناخواه صداهای اطراف خود را می­شنوید اما گوش دادن فعالانه امری ارادی است که نیاز  به یادگیری دارد. در گوش دادن مؤثر، روی معانی کلامی که می ­شنویم تمرکز داریم. همچنین علاوه بر درک منطق و معنی صحبت­های طرف مقابل، به حالات روحی، احساسات، تجربیات قبلی، شخصیت، زبان بدن، لحن صدا، مکث ­ها و تأکیدهای کلامی، حالات بدن و چهره و در یک کلام به هر جنبه ­ای از طرف مقابل که در ارسال پیام و برداشت ما از این پیام مؤثر است توجه می­کنیم. در واقع هنگام شنیدن، فقط گوش های ما فعال است اما در گوش دادن فعالانه، با چشم و قلب و سایر حواس خود، ابعاد مختلف پیام مخاطب را ادراک می­کنیم. به عنوان یک فروشنده یا هر فردی که به دنبال تأثیرگذاری است باید یاد بگیریم که به­ جای شنیدن غیرارادی، تمرین کنیم تا فعالانه و مؤثر با مشتری خود ارتباط بگیریم.

گوش ­دادن فعالانه

گوش دادن مؤثر، درگیرشدن گوش دادن فعالانه به مخاطب با تمام حواس است. وقتی شما تمام توجه تان را به مخاطب می­دهید، جنبه ­های مختلف پیام او را درک می­کنید، پاسخ­ های مناسبی می­دهید و مخاطب هم این توجه شما را درک می­کند در نتیجه یک فرایند گوش­دادن فعالانه شکل گرفته است. یادگیری و اجرای گوش ­دادن فعالانه منافع بسیار زیادی دارد که برخی از آن­ها عبارتند از :

  • ایجاد روابط عمیق بین­فردی

  • حس همدلی

  • محبوبیت و جذابیت

  • یادگیری بهتر

  • گرفتن تصمیمات صحیح

  • بالا بردن اعتماد­ به ­نفس

12 سیاه­ چاله­ مسیر

فرض کنید در حال صحبت ­کردن با یک فروشنده هستید تا بتوانید محصول مطلوب خود را خریداری کنید. او در حین صحبت­ های شما مدام تلفن همراهش را نگاه می­کند، زبان بدن و حالت مناسبی نسبت به صحبت­ های شما ندارد، چند بار صحبت­ هایتان را قطع می­کند، اجازه نمی­دهد سؤالات شما کامل شود و سریع پاسخ می­دهد، مدام به شما توصیه می­کند که کدام محصول را بخرید و در یک کلام مثل خیلی از افراد امروز جامعه ما نمی­ تواند با شما یک ارتباط همدلانه ایجاد کند. چقدر احتمال دارد از چنین فروشنده­ای خرید کنید؟ فکر می­کنم به شرطی­ که با فروشنده درگیری فیزیکی پیدا نکنید! احتمال خرید صفر است. چنین واکنش ­هایی سیاه­ چاله ­های مسیر گوش ­دادن مؤثر هستند و مانع ایجاد ارتباط همدلانه می­ شوند.

تمرین: در ادامه لیستی از این سیاه­چاله ­ها برای شما ارایه شده است و درخواست می­کنم تا شما و دو نفر دیگر از دوستان یا همکاران تان که با شما و نحوه ارتباط یا فروشندگی شما آشنایی دارند، این لیست را بررسی کنید و درباره رفتار خود به عنوان یک فروشنده به جمع ­بندی برسید که تا چه حد درگیر این رفتارهای مخرب هستید:

  1. هم­زمان چند کار را انجام می­دهیم یا به بیش از یک گفتگو گوش می­کنیم.

(مثال: مشتری در حال صحبت است، تلفن همراه خود را جواب می­دهیم، تلفن زنگ می­زند، یک نفر از بیرون ما را صدا می­کند و ما همچنان در حال گوش ­کردن به مشتری هستیم!)

  1. مطالب ذهنی و پاسخ­ هایی که در فکر خود داریم مدام مرور می­کنیم و بدون توجه به صحبت ­های فعلی مشتری تلاش می­کنیم بهترین پاسخ را بدهیم.

  2. درباره گوینده قضاوت می­کنیم و صحبت ­هایش را بر اساس برخی پیش ­فرض ­های ذهنی تحلیل می­کنیم.

(مثال: مردم که به این راحتی پول نمی­دهند، همیشه در این ماه فروش خیلی کم است، مشتری فقط کالای خارجی می­ خرد و …)

  1. با مخاطب کلنجار می­رویم و درگیر می­شویم. درنتیجه، فرایند ارتباط دو جانبه به مجادله ­ای برای اثبات حرف ما تبدیل می­شود.

  2. پیش ­داوری و خواندن ذهن مخاطب و ادامه مسیر ارتباط مبتنی بر این باورهای ناشی از بازپرسی­ های ذهنی

( مثال: فروشنده با خودش می­گوید من مطمئنم این حرف­ ها را می­زند که تخفیف بگیرد، درنهایت هم می­خواهد نصف پول را بدهد، من هم بلدم چطور به نفع خودم کار کنم!!!)

  1. حرف گوینده را به بهانه­ های مختلف قطع می­کنیم. (مثال: ذخیره زمان، تصحیح اشتباه، به رخ کشیدن میزان دانش خودمان و …)

  2. با نصیحت، توصیه، طعنه­ زدن و ایفای نقش دانای کل، حس حماقت را در مشتری ایجاد می­کنیم.

  3. قبل از درک کامل حرف مخاطب به ارایه راه­ حل می­پردازیم و جزییات اضافی شرح می­دهیم. (تا مشتری بگوید “ف” شما از خیابان “فرحزاد” سر در می­آورید!)

  4. فیلترهای ذهنی داریم که مخاطب را برای ما منفی جلوه می­دهد.

(مثال: چون یک مشتری از شهری خاص سر ما کلاه گذاشته است تمام مردمان آن شهر کلاه­بردار می­شوند!)

  1. گزینشی گوش می­کنیم و به برخی قسمت­های صحبت مشتری توجه می­کنیم یا به­ دنبال پیدا کردن نکته ­ای خاص هستیم تا حرف خودمان را به کرسی بنشانیم

(مثال: من که این قسمت صحبت­ هایش را می­دانم، خیلی لازم نیست گوش کنم، صبر کن تا صحبت از کیفیت شد جوابش را می­دهم!)

  1. از حرف­ های مشتری رویاپردازی و خاطره ­سازی می­کنیم. وقتی تمرکز کافی روی مشتری و هدایت او به سمت حل مشکلش نداریم، تا نکته­ ای گفته می­شود که برای ما خاطره­ انگیز است یا در رویاهای خود به آن فکر می­کنیم، دیگر کنترل بحث را از دست می­دهیم و در اقیانوس ذهن خود غرق می­شویم.

(مثال: یادش بخیر، سال گذشته با یک خودرو شاسی بلند مثل همین خودرویی که مشتری سوار شده است، رفتیم مسافرت شمال، چقدر لذت بردیم و … )

  1. وقتی از موضوعی خسته می­شویم یا علاقه زیادی به موضوع نداریم، ناخودآگاه موضوع بحث را عوض می­کنیم و درنتیجه مشتری مسیر صحبت­ هایش را گم می­کند و سوالاتش بی­ جواب می­ماند.

(مثال: خیلی درباره خدمات پس از فروش نگران نباشید، اجازه بدهید درباره قیمت مناسب این محصول به شما بگویم!)

5 ستاره مسیر گوش ­دادن همدلانه

پس از بررسی سیاه­ چاله ­ها، اجازه بدهید به پنج ستاره ایجاد فرایند گوش ­دادن همدلانه بپردازیم. هر فرایند گوش­ دادن و ارتباط که بخواهد به سمت گوش­ دادن همدلانه برود باید پنج ویژگی زیر را همراه داشته باشید:

  1. حمایت مخاطب برای بیان نیازها و مسایلش به دور از پیش ­داوری­ ها، قضاوت­ ها یا توصیه­ ها

  2. تشویق فرد به ادامه صحبت و بیان جزییات بیشتر برای درک بهتر نیاز و خواسته مشتری

  3. کنجکاوی نسبت به شنیدن و درک مسأله مخاطب و تلاش برای یافتن راه­ حلی برای مشکل نه صرفاَ تلاش برای فروش محصول

  4. صبر ظاهری و ذهنی در ارتباط با مخاطب و پرهیز از توصیه، عجله در راه­ حل دادن، قطع­ کردن صحبت ­ها یا پیش­ گویی کردن

  5. توجه کامل در زمان ارتباط و بیان این توجه به­ صورت کلامی و غیرکلامی به ­گونه­ ای که مشتری احساس کند در این لحظه مهمترین فرد دنیا برای ماست.

جمع­ بندی:

همان­طور که در مقالات قبل دیدیم، بیش از نود درصد تصمیمات ما در ضمیر ناخودآگاه گرفته می­شود، جایی که احساسات دریچه ورود به آن است. به­ همین ­دلیل، فروشنده حرفه­ ای امروز باید بتواند پیوندهای عاطفی قوی بین خود و مشتری ایجاد کند تا از این مسیر به فروش موفقی برسد و قطعاَ یکی از مهمترین مهارت­ ها توانایی گوش دادن همدلانه است. در این مقاله به معرفی این نوع گوش ­دادن، سیاه­ چاله ­های مانع و ستاره ­های زمینه ساز ایجاد این فرایند صحبت کردیم. این نکته را به یاد داشته باشیم، فروشنده ­ای که بتواند شنونده خوبی باشد قطعاَ می­تواند داستان­ گویی بهتری نیز باشد و چنین فروشنده­ ای حتماَ می­تواند اعتماد بیشتری جلب کند. در مقالات بعدی مجدداَ به این ابزار مهم فروش نوین خواهیم پرداخت و تکنیک­ هایی برای ایجاد یک فرایند گوش ­دادن همدلانه بیان خواهیم کرد. یادمان باشد، انسان ­ها دوست دارند مورد توجه قرار بگیرند، پس در هنگام فروش به ­گونه­ ای عمل کنید که مشتری حس کند مهم ترین فرد این جهان برای شماست.

بازگشت به لیست

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.