هفت گام حرفهای برای رسیدن به فروش رویایی
مقدمه:
چند روز پیش یکی از دوستانم با حالتی غمگین به من شکایت میکرد که مشتریان دیگر مثل گذشته نیستند، عوض شده اند، خرید نمیکنند! وقتی با هم صحبت کردیم به او توضیح دادم مشتریان امروز همان مشتریان گذشته هستند اما آگاهتر شدهاند، نیازهایشان متنوع تر شده است، خواسته های جدیدی دارند و در یک کلام، فروش امروز با فروش گذشته تفاوت کرده است. در واقع مشکل دوست من، دغدغه بسیاری از کسبوکارهای امروزی است. مغازهای که در گذشته فقط به این دلیل که نبش بازار بود به راحتی میفروخت، اکنون فروشگاههای اینترنتی را در مقابل خود میبیند که قیمت روز کالاها را در لحظه به مشتریان اعلام میکنند و خریدار با جستجو و آگاهی کامل، به بازار مراجعه میکند و بسیاری از فروشندگان درمقابل این خریداران باهوش بیدفاع هستند! با درنظر گرفتن تغییر رویکرد فروش در دنیای امروز، لازم است تا ما هم به ابزارهای فروش نوین مسلط شویم تا بتوانیم در این اقیانوس بازار، صید خود را داشته باشیم و قطعا یکی از مهمترین ابزارها، «قیف فروش» است. در مقاله قبل به معرفی قیف فروش، لزوم استفاده از آن، کاربردها و سه گروه اصلی مشتریان اشاره کردیم و در این مقاله به بررسی مراحل هفتگانه قیف فروش خواهیم پرداخت تا بتوانید این ابزار را در کسب وکار خود شخصی سازی و اجرایی کنید.
هفت قدم تا رسیدن به فروش
قیف فروش شما باتوجه به نوع محصول، خدمات، مشتریان و کسبوکار، می تواند مراحل مختلفی را داشته باشد؛ اما در حالت کلی میتوان هفت گام زیر را برای آن در نظر گرفت.
گام اول: آگاهی بخشی
گام اول در فرانید فروش، آگاه سازی و اطلاع رسانی به مشتریان بالقوه و جمع آوری سرنخهای ارتباطی اولیه است. استفاده از رسانه های مختلف تبلیغاتی آنلاین و آفلاین در این مرحله، با هدف آشنا شدن مخاطبین با نام برند و نوع فعالیت آن است تا بتوان از میان مخاطبان، علاقمندان را شناسایی کرد و از طریق به دست آوردن یک سرنخ، ادامه مسیر ارتباطی را ترسیم کرد. به این منظور دو گروه روش کلی اطلاع رسانی میتوان برشمرد. گروه اول شامل روشهای آنلاین مثل تبلیغات در شبکه های اجتماعی، بازاریابی ایمیلی، بهینه سازی موتورهای جستجو و روشهای مبتنی بر اینترنت و فضای مجازی است و دسته دوم شامل روشهای سنتی و آفلاین مثل تماس تلفنی سرد، ارسال پیامک انبوه، پخش کردن تراکت، حضور در رویدادها، تبلیغات محیطی و بازاریابی دهان به دهان میباشد. انتخاب روش مناسب برای گام اول تا حدی زیادی به ماهیت کسبوکار و سبک مشتریان شما بستگی دارد. به طور مثال اگر شما مدیر یک وبسایت فروش تلفن همراه هستید و مخاطبین جوان و میانسال مشتریان شما هستند، به احتمال زیاد روشهای آنلاین مطلوبتر است اما اگر مدیر یک باشگاه ورزشی در یک شهر کوچک هستید، روشهای آفلاین میتواند موثرتر باشند.
گام دوم: آموزش و ایجاد علاقه
در گام دوم با ارائه آموزش و اطلاعات، به مشتریان بالقوه خود نشان میدهیم که راهحل ما چه منافعی برای آنها ایجاد میکند و چه مزیتهایی نسبت به رقبا داریم. در واقع مشتری باید در گام دوم به این نتیجه برسد که چرا پیشنهاد ما برای او مطلوب است و این نکته را درک کند که محصول یا خدمات ما، چطور میتواند مشکل او را حل کند. در حقیقت در این گام با ایجاد شناخت، مخاطبانمان را به محصول علاقمند میکنیم. قویترین نشانه برای وجود علاقه به محصول این است که مشتریان برای کسب اطلاعات بیشتر شروع به جستجو و یادگیری درباره محصول ما و رقبا می کنند. مهمترین ابزار شما در این مرحله «تولید محتوا» است. مشتریانی که به تازگی با شما آشنا شدهاند نیاز دارند تا انواع محتوا شامل متن، تصویر، صوت و ویدئو را از طریق کانالهای ارتباطی مختلف دریافت کنند تا بتوانند تصمیمات بهتری بگیرند. در آینده پیرامون «بازاریابی محتوایی» به صورت کامل با هم صحبت خواهیم کرد.
گام سوم: ارزیابی
بعد از آشنایی اولیه، آموزش و ارائه اطلاعات، اکنون مشتریان برای رسیدن به اطمینان و اعتماد به محصول شما، به زمان نیاز دارند. در این حالت بهتر است پشتیبان مشتریان باشید و از تبلیغات مستقیم خودداری کنید. به جای تبلیغات، پیشنهاد میشود تا در صورت امکان، نسخه آزمایشی، دمو یا نمونه رایگان محصول را در اختیارشان قرار دهیم. همچنین میتوانیم با کمک نمایش فیلم استفاده از محصول، ارایه نظرات سایر مشتریان، نقد و بررسی های انجام شده و دیدگاه های متخصصین درباره محصول که در قالبهای ویدئویی و متنی منتشر میشود، به مشتری کمک کنیم سریع تر به مرحله اعتماد برسد.
گام چهارم: درگیر شدن و تصمیمگیری
تا اینجا باید تمام اطلاعاتی که مشتریان بالقوه برای تصمیم گیری به آن نیاز دارند را در اختیارشان قرار داده باشیم. خیلی از مشتریان در این مرحله از قیف فروش گیر میکنند و این تعلل و بیتصمیمی در مسیر خرید، میتواند آنقدر طولانی شود که مشتری قصد خرید خود را فراموش کند. به یاد داشته باشید که مشتریان دارای یک آستانه اعتماد برای خرید هستند و گاهی تا نزدیکی این مرز باریک حرکت میکنند اما از آن عبور نمیکنند و خرید شکل نمیگیرد. در چنین حالتی وظیفه ماست که مجدداً توجه مشتری را جلب کنیم و او را برای تصمیمگیری نهایی هدایت کنیم.
نکته بسیار مهم این است که باید فاصله تصمیم تا اقدام را در مشتریان کوتاه کرد. مشتریان گاهی به تصمیم نهایی خود نزدیک شدهاند و نیاز به یک تلنگر نهایی دارند اما چون این ضربه نهایی به موقع زده نمیشود، مشتری دوباره به مرحله تفکر و ارزیابی باز میگردد. یکی از روشهای کاربردی برای ترغیب مشتریان به خرید، استفاده از اصل «کمیابی» است. تخفیف خرید تا روز خاص، تخفیف قیمتی برای صد خریدار اول، دریافت امیتاز در ازای خرید تا زمان مشخص، امکان شرکت در قرعه کشی در صورت نهایی کردن خرید، دریافت هدیه ویژه خرید تا سقف مشخص یا روزی خاص، حمل رایگان محصول، جشنواره های ویژه اعیاد یا مناسبتها و … نمونه هایی از تکنیکهایی هستند که در این مرحله میتواند منجر به ترغیب و تسریع مشتری در خرید شود.
گام پنجم: اقدام به خرید
برخی این گام را با گام بعد یعنی «خرید» ترکیب می کنند. اما بسته به نوع کسب وکار شما، این گام می تواند کاملا متفاوت از خرید باشد. گاهی مشتریان به صورت شفاهی اطمینان می دهند که خواهان محصول شما هستند، اما میروند و هیچ وقت برای خرید باز نمیگردند! بنابراین وقتی کسی اعلام می کند که قصد خرید از شما را دارد سعی کنید کار را نهایی کنید. اجازه ندهید به بهانه حرف زدن با دیگران شما را ترک کند. استفاده از تکنیک های نهاییسازی فروش مثل دعوت ساده، هفت سوال طلایی، بهشت و جهنم، گزینههای کمتر، لطف کوچک، انتخاب کاذب و سایر روشها، متناسب یا محصول یا خدمت شما، میتواند مورد استفاده قرار بگیرد تا این مرحله از قیف فروش را نیز با موفقیت پشت سر بگذارید.(برخی از این تکنیک ها در مقالات گذشته مورد بررسی قرار گرفته است).
گام ششم: خرید اول
تمام تلاش های در این مرحله معنا پیدا میکند و مشتری اولین خرید خود را انجام میدهد. به یاد داشته باشید، براساس تحقیقات انجام شده، از نظر واکنش های مغزی، لحظه خرید و پرداخت پول، همچون لحظه ای است که سوزنی به دست انسان وارد میشود! در واقع این حس«درد خرید» در همه انسانها تکرار میشود و هنر شماست تا با اطمینان بخشی به مشتری این درد را کم کنید و شیرینی این فروش را به او بچشانید. راهکارهایی مثل ارایه ضمانت نامه، گارانتی، پیامک تبریک به مشتری، ایمیل تشکر و تبریک بابت خرید و یا ارایه هدیه روی محصول که متناسب با کسب وکار خود باید انتخاب کنید، میتواند در این مدیریت این مرحله به شما کمک کند.
گام هفتم: تکرار خرید و تبلیغ برند
ما به دنبال ایجاد مشتری هستیم نه صرفا یک خرید. به همین دلیل پس از خرید اول باید به دنبال تبدیل این خریدار به مشتری وفادار باشیم تا اولاً منجر به تکرار خرید از سوی این مشتری شود و ثانیاً مشتریان دیگر را به خرید از ما ترغیب کند. به این منظور باید روی برنامه های وفادارسازی مشتریان مثل راهاندازی باشگاه هواداری با امتیازات خاص، پیگیری پس از خرید، برنامههای رضایتسنجی، سیستمهای رسیدگی به شکایات مشتریان، ارایه امتیازاتی مثل تخفیف یا اعتبار هدیه، دریافت امتیاز در ازای معرفی دوستان و مسابقهها و قرعه کشی ها تمرکز کنید تا این فرایند تبدیل اولین خرید به خریدهای بعدی و در ادامه تبدیل شدن مشتری به سفیر برند، سریعتر اتفاق بیفتد.
