بدون صحبت بفروشید
(بررسی نقش ارتباطات غیرکلامی در تاثیرگذاری و فروش)
زبان بدن؛ رمز گاوصندوق فروش
زبان بدن؛ ابزار طلایی فروش موفق
مقدمه
در شماره های قبل و در سلسله مقالاتی درباره نورومارکتینگ یا بازاریابی عصبی با هم صحبت کردیم و دیدیم نورومارکتینگ؛ بازاریابی مبتنی بر شناخت ذهن مشتری به کمک علوم اعصاب است و تلاش داریم با شناخت تکنیک های اقناع و تأثیرگذاری، پیام مطلوب خود را به صورت مؤثر و ماندگار به مخاطب برسانیم و در قلب و ذهن او نفوذ کنیم. در دو مقاله گذشته درباره قدرت “شنیدن همدلانه” صحبت کردیم و متوجه شدیم، برای ایجاد یک فروش موفق، علاوه بر توجه به صحبتهای مشتری نیاز است به احساسات و هیجانات او در هنگام صحبت توجه کنیم تا بتوانیم واکنش های موفقتری داشته باشیم. همانطور که پیش از این هم تأکید کردهام، بازاریابی سنتی به دنبال شنیدن گفته های آگاهانه مشتریان بود که اغلب با نیازهای آنها فاصله زیادی دارد اما در بازاریابی‌عصبی به دنبال شنیدن نگفته های مشتری هستیم، جایی که خواسته های واقعی مشتری آشکار میشود. به همین دلیل در مقالاتی به بررسی مبحث ارتباطات غیرکلامی و زبان بدن خواهیم پرداخت تا یک ابزار قوی دیگر به جعبه ابزار فروشندگی شما افزوده شود.
حرف نمیزنم پس هستم!
وقتی از ارتباطات صحبت میکنیم، باید توجه کنیم دو چرخ ارتباطات کلامی (فن بیان) و ارتباطات غیرکلامی(هرآنچه در قالب کلام و صحبت نیست اما بر موفقیت پیام شما تأثیر دارد) به صورت همزمان، ماشین ارتباط شما را به حرکت درمیآورند. تصور کنید برای خرید تلفن همراه به یک فروشگاه مراجعه کردهاید. هنگامیکه در حال صحبت هستید، متوجه یک قطره خون روی لباس فروشنده میشوید. در این لحظه اگر از شما بپرسم فروشنده چه چیزی گفت، بعید است به یاد بیاورید! چه اتفاقی افتاد؟ در این لحظه صحبتهای فروشنده عامل قطع یا ادامه ارتباط نبود، بلکه عاملی غیرکلامی بر ارتباط تأثیر گذاشت. محیط، نور، تزئینات، پوشش و لباس، رنگ، حالات چهره، نوع نگاه، نجوه ایستادن یا نشستن و به طور کلی همه عواملی که خارج از محدوده کلام هستند اما در روند ارتباطی شما تأثیر دارند در حوزه ارتباطات غیرکلامی قرار دارند و آنچه ما بیشتر بر آن تمرکز خواهیم داشت حرکات بدن و حالات چهره است.
شاید این سوال پیش بیاید چرا یادگیری زبان بدن مهم است؟ وقتی ما میتوانیم به خوبی حرف بزنیم یا اصطلاحاَ خوش صحبت هستیم نیازی به ارتباطات غیرکلامی نداریم. در ادامه دلایلی را خواهید دید که متوجه میشوید، سکوت زبان بدن در برخی از لحظات ارتباط، از صدای شما هم رساتر است.
دلیل اول : مغز چهارصدوپنچاه میلیون ساله!
در مقالات قبلی با ساختار مغز آشنا شدید و گفتیم مغز قدیم مثل یک پدرخوانده حرف آخر را میزند و تصمیم گیرنده اصلی است. مغز قدیم اولین بخش مغز است که در روند تکامل ایجاد شده است و دغدغه اصلی آن حفظ بقاست. دانشمندان تخمین زدهاند، سابقه شکل گیری این قسمت مغز به چهارصدوپنجاه میلیون سال قبل باز میگردد! در حالیکه کلمات حدود چهل هزارسال است به وجود آمده اند و از تولد نوشتار، حدود ده هزار سال میگذرد. با این توضیح، سوال اینجاست که میلیونها سال قبل، اجداد ما در غارها و بیابانها بدون وجود کلام چگونه با هم ارتباط برقرار میکردند؟ و یا فرض کنید یک سفینه جلوی شما توقف میکند و یک موجود فضایی پیاده میشود! چگونه با او ارتباط برقرار میکنید؟ در واقع اولین ابزار مؤثر ارتباط میان فردی، استفاده از حرکات بدن و اشارات صورت بوده است. مغز قدیم ما نیز به همین دلیل نسبت به حرکات بدن درک بهتری دارد و اگر بتوانید بر ارتباطات غیرکلامی مسلط شوید می توانید در ارتباط موفق تر باشید و با این پیرمرد چهارصدوپنجاه میلیون ساله بهتر ارتباط برقرار کنید.
دلیل دوم: گوینده مهمتر است یا گفتار؟
همه ما تجربه شنیدن داستان های قدیمی را داریم. برخی داستانها با لطیفه ها تکراری هستند اما گاهی یکی از دوستانمان به گونهای جذاب و هیجان انگیر داستان یا خاطره تعریف میکند که دوست داریم دوباره بشنویم. این موضوع که بتوانیم حرف های جذاب و مفیدی داشته باشیم بسیار مهم است اما اگر نتوانیم این کلمات زیبا را به درستی برای مخاطب بیان کنیم بعید است به نتیجه مطلوب برسیم و یکی از ابزارهای بسیار قوی برای تقویت تأثیر کلام، استفاده از زبان بدن است که میتواند چاشنی احساسات را به کلام ما اضافه کند.
دلیل سوم: چند ثانیه طلایی!
فرض کنید در یک میهمانی هستید و صاحبخانه شما را به یکی از دوستانش معرفی میکند. وقتی که میخواهید با او وارد صحبت شوید، متوجه میشوید اخم کرده است، به شما نگاه تندی دارد، به سردی با شما دست میدهد و به شما نگاه نمیکند. چقدر احتمال دارد با این فرد ارتباط خود را ادامه دهید؟ به احتمال زیاد صفر. دقت کنید، تمام این اتفاقات در چند ثانیه رخ داد و شما برای ادامه یا قطع ارتباط تصمیم خود را گرفتید. در واقع این مغز قدیم شما بود که با دریافت نشانه های منفی از طرف مقابل، به شما هشدار داد که وارد ارتباط نشوید. طبق نظر مارک باودن (Mark Bowden) یکی از محققین زبان بدن، هنگامی که شما با فردی وارد ارتباط میشوید، مغز قدیم یک چهارگانه در نظر میگیرد و به سرعت در چند ثانیه بررسی میکند شما را در کدام گروه قرار دهد. این چهار گروه عبارتند از:
-
عشق قدیمی: برای همه ما پیش آمده است که به دلیل تجربیات یا تعالیم کودکی برخی از چهره ها یا پوشش ها برای ما جایگاه خاصی دارند و با دیدن آنها ناخودآگاه جذب میشویم. این موضوع شخصی است و برای هر فردی متفاوت است.(مثلا ممکن است زنی از کودکی فلان بازیگر مرد را دوست داشته باشد و هنگامیکه مردی با همان چهره و پوشش میبیند ناخودآگاه جذب شود.)
-
دشمن خطرناک: لطفا چند لحظه شرایط زیر را برای خود تصور کنید:
شما در یک آسانسور هستید که یک مرد قدبلند، چاق، بدونمو با کتوشلوار سیاه و یک خالکوبی روی دستانش درحالیکه یک عینک دودی زده است و دستش در جیب داخلی کتش می باشد به سمت شما نزدیک میشود. واکنش شما چیست؟ مغز قدیم در این لحظه به شما هشدار میدهد فرار کنید که هوا پس است!
-
غریبه: هر فرد جدیدی که برای اولین بار با ما وارد ارتباط میشود از نظر مغز قدیم یک غریبه است که باید بررسی شود.
-
دوست: اصل حرف اینجاست. مغز قدیم وقتی شخص جدیدی را میبیند نشانه هایی را در او بررسی میکند تا تصمیم بگیرد که باید ارتباط را ادامه دهد یا از ارتباط فرار کند. فرض کنید فردی غریبه درحالی که به سمت شما میآید دستان خود را به نشانه احترام باز میکند، لبخند میزند، ابروهایش بالا میرود و به گرمی با شما دست میدهد به گونه ای که گویا شما را از قبل میشناخته است. در این حالت، زبان بدن فرد به مغز قدیم شما این پیام را میدهد که من خطری ندارم و برای ارتباط دوستانه با تو آماده هستم، درنتیجه شما در گروه دوستان قرار میگیرید.
