قدرت پنهان آسیب­­ پذیری برای فروش بیشتر

قدرت پنهان آسیب­­ پذیری برای فروش بیشتر

مقدمه

در شماره­های قبل و در سلسله مقالاتی درباره نورومارکتینگ یا بازاریابی­ عصبی با هم صحبت کردیم و دیدیم نورومارکتینگ؛ بازاریابی مبتنی بر شناخت ذهن مشتری به کمک علوم اعصاب است و تلاش داریم تا با شناخت تکنیک­ها و روش­های اقناع و تأثیرگذاری، پیام مطلوب خود را به صورت مؤثر و ماندگار به مخاطب برسانیم و در قلب و ذهن او نفوذ کنیم. در مقاله قبل توضیح داده شد که فروش امروز متحول شده است و منشأ این تفاوت ساختار ذهن و قدرت احساسات است و چهار ویژگی مغزی را بررسی کردیم که احساسات مشتری را درگیر می­کند و باعث می­شود فرد آماده خرید یعنی تغییر وضعیت از بازدیدکننده به مشتری شود. در این مقاله به سراغ اصلی پنهان اما مؤثر در فروشندگی نوین می­رویم که با شناخت و استفاده از آن می­توان زمینه رسیدن به فروشی موفق را تا حد زیادی ایجاد کرد.

ابرقهرمانی از جنس خودمان

تصور کنید یکی از دوستانتان درگیر مشکلات خانوادگی شده است و از شما راهنمایی می­خواهد(البته فقط فرض کنید می­خواهید مشاوره بدهید و علی رغم علاقه و تخصصتان، لطفاً کار را به مشاوران خانواده بسپارید). دوست شما شروع به شکایت و نالیدن از زمین و زمان می­کند. همسرش بد اخلاق است، فرزندانش به او بی­ احترامی می­کنند، همکارانش در محل کار او را مسخره می­کنند، شریکش حق او را خورده است و انواع و اقسام مشکلاتی که برای شما بیان می­کند.

واکنش شما به عنوان یک مشاور می­تواند به دو صورت باشد:

الف) خود را در جایگاه یک آدم حرفه­ای و بی­نقص که از دانش بالایی برخوردار است ببینید و با نگاهی بالا به پایین شروع به ارایه راهکارهای علمی و تجربی کنید که از دل کلاس­ها و کتاب­های متعددی که خوانده­اید برگرفته­اید و مثل یک قهرمان که هیچ کدام از این مشکلات را نداشته است خود را بی نقص نشان دهید و نقش بازی کنید.

ب) مثل یک دوست در کنارش باشید و اعتراف کنید شما هم با برخی از این مشکلات در برهه­های مختلف زندگی خود دست به گریبان بوده­اید. گاهی حتی شکست خورده­اید و اشتباهاتی را مرتکب شده­اید. سپس به روش­هایی که برای شما یا دیگران که مشکلاتی مشابه داشته اند مفید بوده است اشاره کنید و دوستتان را همراهی کنید تا بهترین راه­ حل را انتخاب کند.

به نظر شما کدام روش برخورد برای مخاطب دوست­داشتنی­تر است و راحت­تر ارتباط برقرار می­کند ؟ قهرمان بی­عیب و نقص یا انسانی از جنس خودمان با همان ضعف­ها و اشتباهات.

تولد یک اعتماد

آغاز هر ارتباطی ایجاد حس اعتماد است. این ارتباط می­تواند بین پدر و فرزند، دو دوست، دو همکار و یا مشتری و فروشنده باشد. تا هنگامی­ که اعتمادی ایجاد نشود دو طرف جرأت ورود به رابطه را پیدا نمی­کنند. آن­چه در فروش نوین روی آن تأکید می­شود این موضوع اساسی است که آسیب­ پذیری مبنای اعتماد است. مغز قدیم همواره در حال بررسی محیط اطراف است تا خطری ما را تهدید نکند و به سمت افرادی جذب شویم که شبیه ما هستند، به همین دلیل وقتی فرد جدیدی (فروشنده، دوست، همکار و … ) وارد ارتباط با ما می­شود و در پی تبادل یک پیام است، مغز قدیم کاملاً مراقب است که فرد خطرناکی نباشد. وقتی کسی به اشتباهات و آسیب­پذیری­­های خود اعتراف می­کند مغز قدیم می­گوید ” او علاقه دارد که آسیب‌پذیری‌های خودش را با من در میان بگذارد و این یعنی به من اعتماد دارد که مشکلاتش را به راحتی می­گوید پس من هم می­توانم به او اعتماد کنم.” وقتی ما اجازه می­دهیم کسی چهره واقعی ما را آنگونه که هستیم ببیند، پتانسیل لازم برای برقراری ارتباط عاطفی را ایجاد کرده­ایم.

در مقالات قبل درباره ساختار سه­گانه مغز و قدرت احساسات صحبت کردیم. مبتنی بر آنچه پیش از یاد گرفتیم فرض کنید این اعتراف به اشتباه و آسیب­ پذیری همراه با خاطره­گویی و بروز احساسات واقعی مثل یک قطره اشک یا یک لبخند همراه باشد، مغز میانی هم درگیر می­شود و در نتیجه اعتماد و اشتیاق به ارتباط دوچندان می­شود.

خودافشاگری؛ درست یا غلط

خودافشاگری یا آشکارسازی خود، یکی از ویژگی­های رایج ارتباطات سالم است. تحقیقات نشان داده است که واکنش غریزی و غیرارادی افراد به بروز آسیب­پذیری طرف مقابل، میل به نشان دادن آسیب­پذیری ها و اشتباهات خود است. وقتی افراد ما را قابل اعتماد می­بینند و حس می­کنند آن­چه در دل داریم بی­پرده به آن­ها می­گوییم، خودشان هم ترغیب می­شوند که حرف دلشان را بگویند. همه ما انسان­ها دارای نقص­هایی هستیم و اشتباهاتی در زندگی خود داشته­ایم. وقتی می­بینیم دیگران به نقص­های خود اعتراف می­کند و با ما درد و دل می­کنند، مایل می­شویم به آنها اعتماد کنیم. اما بر خلاف آنچه صحبت کردیم، امروزه در دنیای کسب وکار آسیب­پذیری و بیان اشتباهات توسط فروشنده به عنوان یک نقطه ضعف به حساب می­آید و فروشندگان دارای دیدگاه سنتی به گونه­ای عمل می­کنند که مثل یک ابرقهرمان بی­عیب و نقص و کامل دیده شوند که جواب همه سوالات مشتریان را می­دانند و از مشتریان بیشتر می­فهمند.

فروشنده همه­ چیزدان

وقتی فروشنده خود را همه­چیزدان نشان می­دهد، این حس به مشتری هم منتقل شده و موجب می­شود اشتیاق او برای ایجاد ارتباط عاطفی که پایه خرید است کمتر شود و احساس کند وقتی همه چیز خوب است چه نیازی به پذیرش ریسک یک تغییر جدید است. باید در نظر داشت، فروش زمانی اتفاق می­افتد که مشتری بپذیرد مشکلی دارد، همه چیز رو­به­راه نیست و باید تغییر کند (محصول را بخرد) تا مشکلش رفع شود و اگر یک فروشنده ابتدا آسیب­پذیری­هایش را بروز دهد به مشتری جرأت می­دهد که اعتماد کند و او هم به نقص­ها و مشکلاتش اعتراف کند تا سرنخی برای ایجاد ارتباط منجر به خرید به ما بدهد.

با تمام آن­چه گفتیم اما هنوز هم فروشندگان آسیب­پذیری را اشتباه می­دانند. دلیلی که فروشندگان سنتی به اشتباهات و آسیب­پذیری­های خود اعتراف نمی­کنند، ترس از ضعیف و ناتوان به نظر رسیدن است. فروشندگان یاد گرفته­اند باید مشاورینی متخصص باشند که جواب تمام سؤالات را بدانند. این صحیح است که فروشنده باید در زمینه محصول یا خدمات خود یک متخصص باشد اما نیاز نیست مانند یک ابرقهرمان بی­عیب و نقص در هر زمینه­ای رفتار کند. با نشان دادن آسیب­پذیری نه تنها ضعیف شمرده نمی­شوید بلکه نشان­دهنده جرأت شماست که به اشتباهات خود اعتراف می­کنیدو این جرأت به مشتری شما نیز منتقل می­شود.

شروع آسیب­ پذیری

تمام ما انسان ­ها یک فروشنده هستیم و هر­کس در جایگاه خودش در حال فروش ایده­ها و نظراتش به دیگران است (در مقالات قبلی گفتیم تعریف ما از فروش متقاعد شدن مخاطب به تغییر حالت است). اگر به قدرت پنهان آسیب­پذیری پی­برده‌اید سعی کنید از استدلال­ های منطقی نیمکره چپ مغز که به شما نهیب می­زند ابرقهرمان باشید فاصله بگیرید، از احساسات منفی و اشتباهاتی که در گوشه­های ذهن خود پنهان کرده اید نترسید و آنها را در قالب داستان و خاطره برای دیگران بیان کنید و در نهایت به یاد داشته باشید ما همه انسان هستیم چه خریدار و چه فروشنده، به ­همین دلیل به دنبال احساساتی باشید که قلب­ های دو انسان را به هم نزدیک کند و بیان آسیب پذیری­ها پایه اعتماد و ایجاد ارتباط است. به عنوان تمرین پیشنهاد می­کنم سه مورد از اشتباهات و آسیب­ پذیری­ هایی که خودتان و مشتریانتان (در قبال خدمات و محصولات) داشته­اید را به یاد بیاورید و سعی کنید آن­ها را به­صورت یک خاطره برای دیگران تعریف کنید و به ­آهستگی در مسیر بروز آسیب پذیری و ایجاد پیوندهای قوی عاطفی گام بردارید.

جمع بندی

بسیاری از اصولی که در فروش سنتی استفاده می­شد امروز دیگر پاسخ­گو نیست. ما در دورانی جدید زندگی می­کنیم که به دانش و مهارت­های جدیدی نیاز دارد هرچند با آموخته­های قبلی ما در تضاد باشد. فروش مدرن و فروش سنتی تفاوت­های عمیقی دارند و پایه اصلی این تفاوت­ها پذیرش این نکته است که همه ما انسان­هایی احساسی هستیم و موتور محرک فروش مدرن، درگیر­کردن احساسات مشتری است. پایه ایجاد ارتباط احساسی بین خریدار و فروشنده، اعتماد دو­طرفه است و گام اول برای اعتمادسازی، بروز آسیب­پذیر بودن فروشنده و اعتراف به اشتباهات و نقص­های خود است تا با مشتری خود هم­سطح شود و همدلی مورد نیاز ایجاد شود. در این مقاله به بررسی قدرت آسیب­پذیری پرداختیم و در مقالات بعدی به یکی دیگر از توانمندی­های مهم فروشندگان امروزی یعنی قدرت داستان گویی خواهیم پرداخت.