لطف متقابل؛ تکنیک فوی برای متفاعدسازی
یک لیوان قهوه برای متقاعدسازی
تصور کنید شما برای شرکت در یک مصاحبه کاری حضور پیدا کردهاید و به همراه یک شرکتکننده دیگر وارد اتاق میشوید. هر دوی شما بهصورت جداگانه در حال تکمیل پرسشنامه هستید. پس از مدتی مصاحبهگر وارد میشود تا به شما بگوید پنج دقیقه زمان استراحت دارید. فرد دوم برای استراحت از اتاق خارج میشود و پس از چند دقیقه به همراه دو لیوان قهوه به اتاق باز میگردد و یکی را به شما تعارف میکند و میگوید “من از مصاحبهگر سؤال کردم که اگر اشکالی ندارد قهوه بخوریم و آنها قبول کردند، یک لیوان هم برای تو آوردم.” شما از او تشکر میکنید و قهوه را مینوشید. مصاحبهگر وارد اتاق میشود و پرسشنامههای جدید را به شما میدهد تا تکمیل کنید و میگوید ابتدا باید مواردی را بررسی کند و سپس میتوانید بروید و منتظر تماس تلفنی باشید. وقتی مصاحبهگر رفته است فرد دوم به شما میگوید :” راستی، دوست داری بلیطهای قرعه کشی بخری؟ کسی که بلیطهای بیشتری بخرد شانس بیشتری دارد.” شما میپذیرید و سه بلیط بختآزمایی در ازای ده هزار تومان میخرید. البته این نکته را باید در نظر بگیرید که فرد دوم خودش بخشی از آزمایشی بود که برای بررسی احساس تعهد و جبران لطف و بدون اطلاع شما در حال برگزاری است تا واکنشهای شما بررسی شود.
کمی با خود فکر کنید اگر شما در این آزمایش شرکت میکردید و فروشندهی بلیطها به شما لطف میکرد و یک لیوان قهوه برای شما میآورد و مدیون او میشدید، سپس پیشنهاد خرید بلیط های بخت آزمایی را میداد، آیا قبول میکردید؟ اگر به شما قهوه تعارف نمیشد چقدر احتمال داشت بپذیرید بلیطها را خریداری کنید؟
جالب است بدانید این آزمایش در دنیای واقعی اجرا شده است و در نیمی از موارد، یک لیوان قهوه به آزمایش شونده داده شد و در نیمی دیگر این کار انجام نمیشد. فکر میکنید در دو حالت نتایج چه تفاوتی داشتند؟ دکتر وینچنک در کتاب کلیک طلایی نتایح این آزمایش را شرح میدهد:
در مواردی که برای فرد مورد آزمایش یک لیوان قهوه آورده شد نسبت به حالتی که این کار انجام نشد، دو برابر احتمال بیشتری وجود داشت تا بلیطهای بخت آزمایی خریداری شود! تغییر دو برابری نتیجه فقط با یک لیوان قهوه! آیا واقعاَ یک لیوان قهوه منجر به تغییر تصمیم شما میشود؟ در واقع شما احساس میکردید باید از فرد دوم بلیطهای بخت آزمایی را بخرید زیرا او به شما لطف کرده و هدیه داده است و باید این لطف را جبران کنید، هر چند که خرید بلیطها نسبت به یک لیوان قهوه هزینه بیشتری برای شما داشته باشد.
احساس تعهد و مدیون بودن در متقاعدسازی
ما لطف طرف مقابل را جبران میکنیم و هدیهها مبادله میشوند. اگر من به شما هدیه بدهم یا لطفی در حق شما انجام دهم شما به من احساس تعهد و دِین میکنید و تلاش میکنید لطف مرا جبران کنید یا به من هدیه بدهید. شاید در نگاه اول این هدیه از روی مهربانی باشد اما درواقع شما میخواهید از این حس تعهد و مدیون بودن خلاص شوید. این حس رهایی از تعهد و دِین ، حسی بسیار قدرتمند و ناخودآگاه است. این احساس “عمل متقابل” نامیده میشود.
نظریات بیان میکنند که این هدیه دادن و جبران لطف در جوامع بشری گسترشیافته است زیرا انسانها این احساس را برای حفظ بقای خود مفید میدانند. اگر شخصی چیزی را به کسی بدهد (غذا، سرپناه، پول، هدیه یا هر لطفی) آن شخص یک احساس دِین کرده است. اگر شخصی که هدیه داده یا لطفی را انجام داده است در آینده نیازی داشته باشد میتواند برای درخواست جبران لطف از فرد مقابل اقدام کند. این نوع توافقات نانوشته، همکاری را بین انسانها تشویق میکند و این همکاری به بشر کمک میکند تا رشد کند و از همنوع خود حمایت کند.
کدام هدیه متفاعدکنندهتر است؟
لطف متقابل به این معنی نیست که اگر ما یک هدیه به کسی بدهیم بهصورت خودکار یک هدیه در ازای آن دریافت میکنیم. آنچه رخ میدهد این است که با دادن هدیه به یک نفر ما احساس تعهد و ادای دِین را در فرد مقابل فعال میکنیم، احساس تعهدی که فرد تلاش میکند تا لطف یا هدیه را جبران کند.
گاهی آنها این احساس را نادیده میگیرند اما این احساس در طولانی مدت باقی میماند. جالب اینجاست که وقتی فرد لطف یا هدیه را جبران میکند، میتواند ارزش متفاوتی از هدیه اولیه شما داشته باشد. معمولاً فردی که شما به او لطف کرده اید نمیخواهد با چیزی کمتر از ارزش هدیه یا لطف شما آن را جبران کند زیرا موجب میشود حس کند هنوز دین و تعهد خود را ادا نکرده است و درنتیجه اغلب افرادی که مورد لطف شما قرار گرفتهاند با چیزی با ارزش تر نسبت به هدیهی شما لطفتان را جبران میکنند.
تشکری ساده برای متقاعدسازی
این احساس برای همه ما پیش میآید. فروشگاه اینترنی که یک بار از آن وسیله الکترونیکی خریده بودم به مناسبت عید نوروز، هدیه ای را به همراه یک کارت تبریک برای من فرستاد. روی کارت نوشته شده بود “فقط میخواهیم از اینکه مشتری ما بودهاید تشکر کنیم” و هیچ برگه تخفیف یا بروشور تبلیغاتی هم همراه کارت تبریک نبود، فقط یک هدیه کوچک و یک کارت تبریک. این کار کوچک تا به امروز روی رفتار من مؤثر بوده است و هرزمان که میخواهم وسیله الکترونیکی خرید کنم ابتدا به این وبسایت مراجعه میکنم و در صورت وجود کالا خرید خود را انجام میدهم. بنابراین دادن هدیه بی قید و شرط نیز میتواند باعث ایجاد یک مشتری یا دوست طولانی مدت شود.
متقاعدسازی گدای باهوش
فرض کنید در حال عبور از خیابان هستید که یک متکدی نالان و گریان با بغضی سنگین به سمت شما حرکت میکند و با التماس و ناله میگوید همسرش در تخت بیمارستان است و برای هزینه عمل به سیصد هزار تومان پول نیاز دارد و از شما طلب کمک میکند. پذیرش چنین درخواستی از سوی شما بعید است (البته شاید شما فرد نیکوکاری هستید و همان جا نقدی سیصد هزارتومان را میدهید!) و با بهانهای قصد دور شدن دارید که متکدی باهوش به شما میگوید لااقل 5 هزار تومان کمک کن و دوباره شما را قسم میدهد. این بار احتمال بیشتری دارد شما حداقل به او پنج هزار تومان یا کمتر کمک کنید تا هم پیش خودتان وجدان آسوده ای داشته باشید و هم اینکه در مقایسه با سیصدهزار تومان اولیه تخفیف قابل ملاحظهای است. در واقع در اینجا شما درگیر ترفند “تخفیف” شدید. برای اینکه تکنیک امتیاز دادن یا تخفیف تاثیرگذار باشد باید پیشنهاد اول در عین اینکه منطقی به نظر میرسد اما فراتر از حدی باشد که عامه مردم آن را میپذیرند و البته درخواست اولیه نباید غیرمنطقی یا پرت باشد زیرا در این صورت پیشنهاد دوم تاثیری ندارد ضمن اینکه باید پیشنهاد دوم “عادلانه” به نظر برسد. در مثال متکدی، نسخه بیمارستانی با مبلغ سیصدهزار تومان عجیب نیست ولی پرداخت آن توسط شما خیلی بعید است اما پرداخت پنج هزار تومان (با این امید درونی که شما سهم خود را دادهاید و عذاب وجدان ندارید) نسبت به سیصد هزارتومان پیشنهاد عادلانه تری است.
نتیجه گیری
در این مقاله با قدرت “لطف متقابل” به عنوان یکی از راهکارهای نورومارکتینگ برای تاثیرگذرای بر تصمیم افراد آشنا شدیم. هدیه و محبت به یکدیگر در عین اینکه رفتاری انسانی است موجب فعال شدن احساس دِین و تلاش برای جبران لطف میشود و این حس تعهد و جبران بر تصمیمات ما به صورت ناخودآگاه مؤثر است و همواره سعی میکنیم تا لطف دیگران را جبران کنیم.هرچند دیگران نیز به همین ترتیب در فکر جبران لطفهای ما هستند. از این پس هنگام لطف و هدیه هوشمندانه عمل کنید و به یاد داشته باشید قانون جبران همیشه وجود دارد.