بدون صحبت بفروشید

(بررسی نقش ارتباطات غیرکلامی در تاثیرگذاری و فروش)

زبان بدن؛ رمز گاوصندوق فروش

زبان بدن؛ ابزار طلایی فروش موفق

مقدمه

در شماره­های قبل و در سلسله مقالاتی درباره نورومارکتینگ یا بازاریابی­عصبی با هم صحبت کردیم و دیدیم نورومارکتینگ؛ بازاریابی مبتنی بر شناخت ذهن مشتری به کمک علوم اعصاب است و تلاش داریم با شناخت تکنیک­های اقناع و تأثیرگذاری، پیام مطلوب خود را به صورت مؤثر و ماندگار به مخاطب برسانیم و در قلب و ذهن او نفوذ کنیم. در دو مقاله گذشته درباره قدرت “شنیدن همدلانه” صحبت کردیم و متوجه شدیم، برای ایجاد یک فروش موفق، علاوه بر توجه به صحبت­های مشتری نیاز است به احساسات و هیجانات او در هنگام صحبت توجه کنیم تا بتوانیم واکنش­های موفق­تری داشته باشیم. همان­طور که پیش از این هم تأکید کرده­ام، بازاریابی سنتی به دنبال شنیدن گفته­های آگاهانه مشتریان بود که اغلب با نیازهای آن­ها فاصله زیادی دارد اما در بازاریابی‌عصبی به دنبال شنیدن نگفته­های مشتری هستیم، جایی که خواسته­های واقعی مشتری آشکار می­شود. به همین دلیل در مقالاتی به بررسی مبحث ارتباطات غیر­کلامی و زبان بدن خواهیم پرداخت تا یک ابزار قوی دیگر به جعبه ابزار فروشندگی شما افزوده شود.

حرف نمی­زنم پس هستم!

وقتی از ارتباطات صحبت می­کنیم، باید توجه کنیم دو چرخ ارتباطات کلامی (فن بیان) و ارتباطات غیرکلامی(هر­آن­چه در قالب کلام و صحبت نیست اما بر موفقیت پیام شما تأثیر دارد) به صورت هم­زمان، ماشین ارتباط شما را به حرکت درمی­آورند. تصور کنید برای خرید تلفن همراه به یک فروشگاه مراجعه کرده­اید. هنگامی­که در حال صحبت هستید، متوجه یک قطره خون روی لباس فروشنده می­شوید. در این لحظه اگر از شما بپرسم فروشنده چه چیزی گفت، بعید است به یاد بیاورید! چه اتفاقی افتاد؟ در این لحظه صحبت­های فروشنده عامل قطع یا ادامه ارتباط نبود، بلکه عاملی غیرکلامی بر ارتباط تأثیر گذاشت. محیط، نور، تزئینات، پوشش و لباس، رنگ، حالات چهره، نوع نگاه، نجوه ایستادن یا نشستن و به طور کلی همه عواملی که خارج از محدوده کلام هستند اما در روند ارتباطی شما تأثیر دارند در حوزه ارتباطات غیرکلامی قرار دارند و آن­چه ما بیش­تر بر آن تمرکز خواهیم داشت حرکات بدن و حالات چهره است.

شاید این سوال پیش بیاید چرا یادگیری زبان بدن مهم است؟ وقتی ما می­توانیم به­خوبی حرف بزنیم یا اصطلاحاَ خوش­صحبت هستیم نیازی به ارتباطات غیرکلامی نداریم. در ادامه دلایلی را خواهید دید که متوجه می­شوید، سکوت زبان بدن در برخی از لحظات ارتباط، از صدای شما هم رساتر است.

دلیل اول : مغز چهارصدوپنچاه میلیون ساله!

در مقالات قبلی با ساختار مغز آشنا شدید و گفتیم مغز قدیم مثل یک پدرخوانده حرف آخر را می­ز­ند و تصمیم گیرنده اصلی است. مغز قدیم اولین بخش مغز است که در روند تکامل ایجاد شده است و دغدغه اصلی آن حفظ بقاست. دانشمندان تخمین زده­اند، سابقه شکل­گیری این قسمت مغز به چهارصدوپنجاه میلیون سال قبل باز می­گردد! در حالی­که کلمات حدود چهل­هزار­سال است به وجود آمده اند و از تولد نوشتار، حدود ده­هزار سال می­گذرد. با این توضیح، سوال اینجاست که میلیون­ها سال قبل، اجداد ما در غارها و بیابان­ها بدون وجود کلام چگونه با هم ارتباط برقرار می­کردند؟ و یا فرض کنید یک سفینه جلوی شما توقف می­کند و یک موجود فضایی پیاده می­شود! چگونه با او ارتباط برقرار می­کنید؟ در واقع اولین ابزار مؤثر ارتباط میان­فردی، استفاده از حرکات بدن و اشارات صورت بوده است. مغز قدیم ما نیز به­همین دلیل نسبت به حرکات بدن درک بهتری دارد و اگر بتوانید بر ارتباطات غیرکلامی مسلط شوید می­توانید در ارتباط موفق­تر باشید و با این پیرمرد چهارصدوپنجاه میلیون ساله بهتر ارتباط برقرار کنید.

دلیل دوم: گوینده مهم­تر است یا گفتار؟

همه ما تجربه شنیدن داستان­های قدیمی را داریم. برخی داستان­ها با لطیفه­ها تکراری هستند اما گاهی یکی از دوستانمان به گونه­ای جذاب و هیجان انگیر داستان یا خاطره تعریف می­کند که دوست داریم دوباره بشنویم. این موضوع که بتوانیم حرف­های جذاب و مفیدی داشته باشیم بسیار مهم است اما اگر نتوانیم این کلمات زیبا را به درستی برای مخاطب بیان کنیم بعید است به نتیجه مطلوب برسیم و یکی از ابزارهای بسیار قوی برای تقویت تأثیر کلام، استفاده از زبان بدن است که می­تواند چاشنی احساسات را به کلام ما اضافه کند.

دلیل سوم: چند ثانیه طلایی!

فرض کنید در یک میهمانی هستید و صاحب­خانه شما را به یکی از دوستانش معرفی می­کند. وقتی که می­خواهید با او وارد صحبت شوید، متوجه می­شوید اخم کرده است، به شما نگاه تندی دارد، به سردی با شما دست می­دهد و به شما نگاه نمی­کند. چقدر احتمال دارد با این فرد ارتباط خود را ادامه دهید؟ به احتمال زیاد صفر. دقت کنید، تمام این اتفاقات در چند ثانیه رخ داد و شما برای ادامه یا قطع ارتباط تصمیم خود را گرفتید. در واقع این مغز قدیم شما بود که با دریافت نشانه­های منفی از طرف مقابل، به شما هشدار داد که وارد ارتباط نشوید. طبق نظر مارک باودن (Mark Bowden) یکی از محققین زبان بدن، هنگامی­که شما با فردی وارد ارتباط می­شوید، مغز قدیم یک چهارگانه در نظر می­گیرد و به­سرعت در چند ثانیه بررسی می­کند شما را در کدام گروه قرار دهد. این چهار گروه عبارتند از:

1. عشق قدیمی: برای همه ما پیش آمده است که به دلیل تجربیات یا تعالیم کودکی برخی از چهره­ها یا پوشش­ها برای ما جایگاه خاصی دارند و با دیدن آن­ها ناخودآگاه جذب می­شویم. این موضوع شخصی است و برای هر فردی متفاوت است.(مثلا ممکن است زنی از کودکی فلان بازیگر مرد را دوست داشته باشد و هنگامی­که مردی با همان چهره و پوشش می­بیند ناخودآگاه جذب شود.)
2. دشمن خطرناک: لطفا چند لحظه شرایط زیر را برای خود تصور کنید:

شما در یک آسانسور هستید که یک مرد قدبلند، چاق، بدون­مو با کت­و­شلوار سیاه و یک خال­کوبی روی دستانش درحالی­که یک عینک دودی زده است و دستش در جیب داخلی کتش می­باشد به سمت شما نزدیک می­شود. واکنش شما چیست؟ مغز قدیم در این لحظه به شما هشدار می­دهد فرار کنید که هوا پس است!

3. غریبه: هر فرد جدیدی که برای اولین بار با ما وارد ارتباط می­شود از نظر مغز قدیم یک غریبه است که باید بررسی شود.
4. دوست: اصل حرف اینجاست. مغز قدیم وقتی شخص جدیدی را می­بیند نشانه­هایی را در او بررسی می­کند تا تصمیم بگیرد که باید ارتباط را ادامه دهد یا از ارتباط فرار کند. فرض کنید فردی غریبه­ در­حالی که به سمت شما می­آید دستان خود را به نشانه احترام باز می­کند، لبخند می­زند، ابروهایش بالا می­رود و به گرمی با شما دست می­دهد به­گونه­ای که گویا شما را از قبل می­شناخته است. در این حالت، زبان بدن فرد به مغز قدیم شما این پیام را می­دهد که من خطری ندارم و برای ارتباط دوستانه با تو آماده هستم، درنتیجه شما در گروه دوستان قرار می­گیرید.

به یک نکته دقت کردید؟ در تمام چهار حالت بالا، زمان بررسی و تصمیم­گیری در حد چند ثانیه است و ارتباط کلامی خاصی شکل نگرفت اما تکلیف ما برای ادامه ارتباط مشخص شد زیرا مغز قدیم بر اساس نشانه­های غیرکلامی تصمیم خود را گرفت.

دلیل چهارم: معجره دو دقیقه­ ای!

خانم امی کادی (Amy Cuddy) از متخصصین روانشناسی اجتماعی و رفتارشناسی با همراه تیم تحقیقاتی خود، آزمایشی را طراحی کردند تا بررسی کنند آیا حالت فیزیکی افراد (مثلاَ حالتی که خموده و خسته نشسته باشید در مقایسه با حالتی که قدرتمندانه و با اعتماد به نفس دست به کمر ایستاده باشید) می­تواند تأثیری بر تفکرات و احساسات ذهنی آن­ها داشته باشد. نتایج بسیار جالب این آزمایش نشان می­داد وقتی افراد فقط و فقط به مدت دو دقیقه در حالتی قدرتمندانه قرار می­گرفتند (دقت کنید این حالات به صورت کاملاَ عمدی و اگاهانه انتخاب شده بودند) سطح هورمون­های استرس و اضطراب کاهش و میزان ریسک­پذیری آن­ها افزایش پیدا می­کرد اما برای گروه دیگری که در حالت­های فیزیکی ضعیفی قرار داشتند این نتایج دقیقاَ برعکس بود و افراد استرس و اضطراب بالاتری داشتند. درواقع شما با تنها دو دقیقه قرارگرفتن در یک حالت فیزیکی مثبت و زبان بدن قوی، می­توانید به ذهن خود این پیام را ارسال کنید که قوی هستید. (برای مشاهده نسخه کامل این ویدئو آموزشی عالی که تاکنون بیش از چهل میلیون­بار بازدید شده است، می­توانید به کانال تلگرام مجله موفقیت مراجعه کنید.)

جمع بندی

همان­طور که مشاهده کردید زبان بدن ابزاری قوی برای ارتباط با مغز قدیم مشتریان است، همان بخش مغز که تصمیم­گیرنده اصلی است و با یادگیری اصول درست زبان بدن می­توانید رمز ورود به ارتباطات فروش را شناسایی کنید. در مقالات بعدی به صورت کاربردی به تکنیک­ها و کارکردهای زبان بدن در ارتباطات و فروش خواهیم پرداخت تا در مسیر تأثیرگذاری و متقاعدسازی مخاطبین، یک گام دیگر با هم به پیش برویم.