جعبه ابزار ارتباطات

قسمت اول: همدلی

 

مقدمه:

• در طول روز با چند نفردر تعامل و ارتباط هستید؟

• چه میزان از درآمد، پیشرفت و موفقیت شما به ارتباطات وابسته است؟

• برای یادگیری ارتباطات حرفه­ای، چقدر مطالعه و یادگیری داشته ­اید؟

• تا چه حد با قطعات پازل ارتباطات مدرن مثل هوش هیجانی، پرسش­گری، همدلی، هوش کلامی، زبان بدن، داستان گویی و … آشنا هستید؟

دیل کارنگی، مربی افسانه­ای توسعه فردی، در کتاب مشهور خود، آیین دوست یابی، بیان می­کند هشتاد درصد موفقیت افراد حتی در رشته­های فنی و مهندسی به مدیریت روابط بین­فردی وابسته است. اگر سؤالات بالا، ذهن شما را مشغول کرده است و در حال تفکر به پاسخ­ ها هستید، به شما تبریک می­گویم، زیرا در سلسله مقالات “جعبه ابزار ارتباطات” در پی یادگیری و به­ کارگیری مبانی و کارکردهای ارتباط حرفه­ای هستیم.

ارتباطات امروز با گذشته تفاوت­های بسیار زیادی دارد و نمی­توان با همان آموخته های قبلی در دنیای ارتباطات امروز موفق بود، به همین دلیل نیاز است تا به صورت حرف ه­ای، جامع و کاربردی و به دور از بحث ­های نظری صرف، با مفاهیم موثر بر مقوله ارتباطات آشنا شویم و این آموخته ها را در زندگی، کار و ارتباطات خود به کار بگیریم. در این شماره به یکی از مفاهیم کاربردی و بسیار مؤثر در هوش هیجانی و ارتباطات حرفه­ای یعنی “همدلی” خواهیم پرداخت.

همدلی چیست؟

فرض کنید شما به دلیل مشکلات خانوادگی ناراحت هستید و در گوش ه­ای زانوی غم بغل گرفته­ اید که یکی  از دوستانتان را می­بینید و با او مشعول درد و دل می­شوید. دو حالت زیر را در نظر بگیرد:

الف) هنگامی ­که شما صحبت می­کنید، دوستتان مدام در صحبت شما می­پرد و یادآوری می­کند همه مشکل دارند، گاهی به تلفن همراهش نگاه می­کند و با بی توجهی منتظر است به اصطلاح خودش نق نق ­های شما تمام شود.

ب) دوستتان در کنار شما قرار می­گیرد، به صحبت­ های شما با دقت گوش می­کند، با تأییدهای سر و علایم چهره نشان می­دهد متوجه احساسات شما شده است، حرف شما را قطع نمی­کند و با سؤال پرسیدن به شما کمک می­کند تا هرچه بیشتر احساسات منفی خود را بروز بدهید و درنهایت با جمع بندی صحبت ­های شما، به دنبال راه حل می­گردد.

در کدام حالت احساس می­کنید فرد مقابل شما را درک کرده است؟ طبیعتاً حالت دوم.

اگر بخواهیم مفهوم همدلی را به سادگی تعریف کنیم می­توان همدلی را ادراک احساسات و هیجانات طرف مقابل تعریف کرد. مهارت اینکه بتوانیم با عینک طرف مقابل ببینیم، با کفش طرف مقابل راه برویم و خودمان را به جای او تصور کنیم.

تفاوت همدلی، همدردی و تآسف

یکی از دوستان شما درگیر بدهی مالی و با شما مشغول صحبت است. واکنش­های شما به صحبت دوستتان تفاوت سه مفهوم را نشان می­دهد:

الف) من به ­خوبی تو را درک، من هم دو سال پیش ورشکسته شدم و بیش از صد میلیون بدهکار شدم، واقعاً خیلی وضع بدی داشتم (همدردی).

ب) چقدر شرایط بدی داری، چقدر زندگی سختی داری، ناراحت شدم، تقصیر تو نیست و اقتصاد خراب است. (ابراز تأسف)

ج) با توجه به صحبت­هایی که داشتی، به دلیل سرمایه ­گذاری اشتباه در کسب­و­کاری که آشنایی نداشتی و شرایط نامناسب اقتصادی، درگیر بدهی مالی شدی و الان احساس ناراحتی و سردرگمی می­کنی. درست متوجه شدم؟ (همدلی)

سه رفتار بالا نشان دهنده تفاوت سه مفهوم همدردی، همدلی و ابراز تآسف است. برای درک طرف مقابل اگر صرفاً متکی به تجربیات گذشته خود باشیم و درد مشترکی که تجربه کرده ایم را به اشتراک بگذاریم، در موقعیت­های زیادی نمی ­توانیم به ارتباط مؤثری دست پیدا کنیم، ازطرفی با ابراز تأسف، غصه خوردن و تاییدهای (درست یا غلط) فرد مقابل نیز هیچ کمکی به برون­رفت از مسأله نمی­کند، اما در مسیر همدلی، نیازی نیست ما تجربه ­های تلخ مشترک با فرد مقابل داشته باشیم یا احساسات و حرف­ های منفی او که شاید نادرست و مسئولیت گریزانه باشید بپذیریم، بلکه با درک متقابل احساسات و صحبت­ ها، به او نشان می­دهیم که توجه کامل ما را دارد.

سطوح همدلی

همدلی یک مهارت است و طبیعتاً در بین افراد مختلف و موقعیت ­های مختلف، میزان متفاوتی از همدلی بروز می­دهیم. در ادامه به بررسی سطوح سه گانه همدلی می­پردازیم:

الف) سطح صفر:

در این سطح هیچ توجهی به مخاطب نداریم، مشغول به کار خود هستیم و هر چه زودتر منتظریم حرفهای او به پایان برسد و شاید گاهی واکنشی نسبت به حرف­های فرد مقابل به ­وسیله کلام یا زبان بدن بروز بدهیم. این میزان همدلی، به ارتباط مؤثری منجر نمی­شود. عمده رفتارهایی که در این سطح بروز می­دهیم شامل ارایه راهکار، قضاوت، سؤال­های اتهام­ گونه، توصیه، انتقاد، خستگی و بی حوصلگی است، که همگی برای ارتباط مخرب و آسیب زا است. (شاید در نگاه اول خودمان را دور از چنین سطحی بدانیم اما اگر واقع بینانه فکرکنیم، همه ما در مواقعی درگیر انتقاد، توصیه و سرزنش فرد مقابل می­شویم که نقطه شکست ارتباط است)

ب) همدلی بخشی:

در این سطح، به صورت انتخابی به برخی از احساسات و صحبت­ های فرد مقابل واکنش نشان می­دهیم. مثلاً فرد در حال تعریف کردن مشکل خود است و احساساتی چون ترس، نگرانی، اضطراب و سردرگمی را بروز می­دهد و ما به­صورت عمدی یا سهوی فقط روی حس نگرانی او تمرکز می­کنیم و در آن زمینه همدلی می­کنیم. این سطح از همدلی بهتر از سطح قبل است، اما همچنان ایده آل نیست.

ج) همدلی کامل:

در این سطح، به صورت کامل و دقیق به تمام احساسات و صحبت­های مخاطب خود توجه می­کنیم، به دنبال ریشه احساسات او هستیم، با استفاده از تکنیک­های کلامی و غیرکلامی، نشان می­دهیم تمام تمرکز ما به اوست و درنهایت با جمع ­بندی کاملی که ارایه می­دهیم، ادارک خود از مخاطب را اثبات می­کنیم.

به منظور اینکه بتوانیم به این سطح همدلی برسیم نیاز به بهره بردن از فرمول 3R داریم.

فرمول شگقت انگیز همدلی (3R)

با توجه به اهمیت بالای تکنیک همدلی در ارتباط، نیاز است تا مسیری برای رسیدن به همدلی کامل ارایه دهیم. به این منظور می­توانیم از تکنیک 3R استفاده کنیم که در ادامه معرفی شده و در قالب مثال بررسی می­شود.

الف) ایجاد رابطه (Relation)

در ابتدای مسیر همدلی، نیاز است تا به یک رابطه اولیه قابل اعتماد با مخاطب برسیم.  از این رو باید با استفاده از ترفندهای کلامی مثل تکرار صحبت­ ها، خلاصه ­گویی، تأیید و تشویق به ادامه و … در کنار تکنیک­ های غیرکلامی مثل حالات چهره، اولاً، دقت و توجه کامل را به گفته­ها(صحبت­ها) و نگفته­ ها(احساسات و هیجانات) مخاطب داشته باشیم و ثانیاً مخاطب نیز احساس اعتماد و توجه ما را درک کرده و به راحتی خود را بروز دهد.

ب) استدلال (Reasoning)

وقتی با دقت به مخاطب توجه می­کنیم، متوجه بروز احساسات مختلفی می­شویم. در این مرحله باید ریشه بروز احساسات را در مخاطب شناسایی کنیم که گاهی در صحبت­ هایش وجود دارد و گاهی نیاز است تا با سؤال کردن به این ریشه­ ها برسیم.

مثلاً مخاطب به شما می­گوید: “به خاطر توهین ­های برادرم احساس تحقیر می­کنم و دچار اضطراب هستم” در اینجا ریشه حس تحقیر، توهین شنیدن است اما ریشه اضطراب مشخص نیست، پس می­توانیم خیلی محترمانه سؤال کنیم: ” دلیل این احساس اضطراب چیست؟ چه چیزی باعث اضطراب شما شده است؟” و به این روش متوجه ریشه اصلی احساسات می­شویم.

ج) پاسخ (Respond)

اکنون در مرحله آخر همدلی هستیم. شما با دقت و توجه کامل به مخاطب، احساسات و ریشه آن­ها را شناسایی کرده­اید و به صورت خلاصه به مخاطب خود بازخورد می­دهید. به طور مثال می­گویید:

“چیزی که من متوجه شدم، به خاطر توهینی که جلوی جمع از برادرتان شنیدید احساس تحقیر می­کنید و از طرفی اضطراب دارید که این برخورد منفی باعث قهر برادرتان با شما شود و اکنون دنبال راه حل هستید تا بتوانید مجدداً این ارتباط را بازسازی کنید، به­ گونه ای که هم برادرتان متوجه اشتباه خودش شود و هم در آینده این اتفاق تکرار نشود. درست متوجه شدم؟”

در گام آخر دو اتفاق ممکن است رخ دهد، یا مخاطب شما این توصیف خلاصه از شرح حال را تآیید می­کند و این یعنی شما موفق به ایجاد همدلی شده اید، یا توصیف شما را اصلاح و تکمیل می­کند. در هر دو صورت شما این اعتماد را در مخاطب ایجاد کرده­اید، که احساسات او را درک کرده­ و آماده همکاری با او هستید.

 

جمع­ بندی

این مقاله شروعی بر سلسله مقالات “جعبه ابزار ارتباطات” هستیم و در هر مقاله روی یکی از مهارت­ های ارتباطات حرف ه­ای تمرکز خواهیم کرد. در این مقاله با ابزار همدلی آشنا شدیم و مفهوم واقعی همدلی، سطوح و گام­ های پیاده­ سازی آن را شناختیم. در مقالات بعدی نیز، با هم این جعبه ابزار را بررسی خواهیم کرد.