– زبان بدن چیست؟
– چرا یک فروشنده باید زبان بدن حرفه‌ای داشته باشد؟
– زبان بدن چه کمکی به فرایند فروش می‌کند؟
آیا میدانستید که تا ۹۳ درصد از ارتباطات غیرکلامی است؟ این یعنی ما بدون گفتن حتی یک کلمه می‌توانیم ارتباط برقرار کنیم.
برای فروشندگانی که روبه‌روی مشتری قرار دارند، ارتباطات غیرکلامی مثبت می‌تواند تقویت‌کننده قدرتمندی برای استقبال بیشتر مشتریان باشد.
تحقیقات نشان می‌دهد که ۶۰ تا ۹۳ درصد ارتباطات روزمره غیرکلامی است. حیاتی‌ترین جنبه ارتباط غیرکلامی زبان بدن است که کسب و کار‌ها نمی‌توانند در متقاعد سازی مشتری آن را نادیده بگیرند.
زبان بدن چیست
زبان بدن به «اشارات، حرکات و رفتارها» اشاره دارد که به وسیله آن شخص با دیگران ارتباط برقرار می‌کند.
این‌ها مکعب‌های غیر کلامی شما هستند که با احساس شما ارتباط برقرار می‌کنند و معمولاً به صورت ناخودآگاه اجرا می‌شوند. بدن ما ناخودآگاه ارتباط برقرار می‌کند.
لبخند شاد، دست دادن گرم، تماس چشمی و تن صدای مناسب جزو موارد ضروری زبان بدن مثبت است. زبان بدن مثبت بیانگر علاقه، مراقبت و دوستی است.
تاثیر زبان بدن درارتباط با مشتری-فروش بیش تر +تکنیک ها
زبان بدن و خدمات خوب به مشتریان
تعداد کمی از مشاغل ما در زمینه اجرای قانون یا روانشناسی هستند.
چرا باید به زبان بدن اهمیت دهیم؟
در حالی که عامل اساسی یک کسب و کار موفق، محصول یا راهکاری است که مشکلات مشتری را حل می‌کند، نحوه برقراری ارتباط یک فروشنده یا یک پرسنل را به مشتری، می‌تواند کلید بین فروش موفق یا هدر رفتن مشتری باشد!
زبان بدن مثبت به نیروی شما کمک می‌کند تا بهتر با مشتریان ارتباط برقرار کند و بر نحوه واکنش مشتریان تأثیر می‌گذارد.
از این رو، ما نیاز داریم که فروشندگان خود به زبان بدن توجه ویژه‌ای داشته باشند.
این صرف نظر از اینکه کسب و کار شما آجری است یا یک تجارت آنلاین است، صادق است. این به این دلیل است که زبان بدن می‌تواند از طریق تلفن یا حتی یک چت آنلاین نیز انجام شود!
هنگامی که نماینده خدمات شما ناامید است، ممکن است با پیام چت بسیار متفاوتی در مقایسه با زمانی که او ذهنیت خوبی دارد، وارد عمل شود و سبک لحن و استفاده از ایموجی‌ها و غیره آن دستخوش تغییر شود. زبان بدن ناخودآگاه می‌تواند به انتخاب‌ها و نگرش‌های مختلفی از کلمات، ترجمه شود که ممکن است توسط مشتریان در آن چت اشتباه تعبیر شود.
نمونه‌هایی از زبان بدن مثبت که کارکنان شما باید به نمایش بگذارند چیست؟ در اینجا سه مورد وجود دارد:
۱. با چشم تماس بگیرید، زبان بدن مناسب داشته باشید
قبل از صحبت با مشتری، تماس چشمی برقرار کنید. این برای این است که مشتری بداند که فعالانه درگیر است و فعالانه گوش می‌دهد.
هر چند مراقب باشید زیاده روی نکنید. خیره شدن بیش از حد می‌تواند باعث ایجاد احساس ترس در مشتری شود.
یک قانون سرانگشتی خوب این است که ۵۰ درصد مواقع هنگام صحبت کردن و ۷۰ درصد هنگام گوش دادن، تماس چشمی را حفظ کنید.
برای شروع با اصول اولیه، تلفن همراه خود را در طول مکالمه چک نکنید.
در حین صحبت با مشتری، همیشه باید تماس چشمی داشته باشید و توجه داشته باشید. با این حال، هرگز مشتری را با خیره شدن ناراحت نکنید، حتماً پلک بزنید و در فواصل زمانی معینی به او نگاه کنید.
اگر مشتری در مورد یک تجربه، موضوع یا محصولی صحبت می‌کند، بهترین راه برای اینکه به شما نشان دهد زبان بدن خود را درک می‌کنید و موافق هستید، تکان دادن سر است.
به این موضوع اشاره کنید که شنونده‌ای با دقت هستید و واقعاً به مشتری اهمیت می‌دهید.
۲. موضع باز نگه دارید
یک موضع باز نشانه دوستی و گشاده رویی است. این در تضاد با زبان بدن مانند بازو‌های ضربدری است که حالتی بسته و دفاعی است.
باز‌ایستادن باعث میشود مشتری احساس استقبال کند و همچنین برقراری و حفظ تماس چشمی را آسان‌تر می‌کند.
۳. لبخند بزنید
همیشه برای تحریک مثبت، مراقبت و قدردانی لبخند بزنید. این باعث میشود که فرد نزدیک‌تر و مثبت‌تر به نظر برسد.
یک مشتری احتمالی احساس می‌کند که خوش آمدید و مایل است با فروشنده خندان شما صحبت کند تا کسی که عبوس و بی‌علاقه است.
مشتریان این روز‌ها بسیار ادراکی و از نظر احساسی باهوش هستند، آن‌ها می‌توانند تشخیص دهند که آیا نماینده خدمات مشتری در طول مکالمه لبخندی جعلی می‌زند یا عمداً از تماس چشمی خودداری می‌کند وحتی می‌توانند زبان بدن را بفهمند و تفسیر کنند.
لبخند زدن یکی از مهارت‌های اساسی در زبان بدن است که اکثر کسب‌وکار‌ها به کارکنان خدمات مشتریان خود آموزش می‌دهند، با این حال، همیشه یک لبخند واقعی است که مثبت‌اندیشی، نزدیک‌بودن و قابل اعتماد بودن را تحریک می‌کند.
از کارکنان خود نخواهید که فقط به خاطر پیروی از یک مراسم، لبخند بزنند، در عوض از آن‌ها بخواهید که از آن به عنوان یک ابزار قوی زبان بدن برای تأثیرگذاری بر وضعیت عاطفی مشتری استفاده کنند.
به عنوان مثال، اگر شما رستورانی را اداره می‌کنید، اگر همه کارکنان خدمات مشتریان شما بدانند چگونه با لبخند زدن مثبت‌اندیشی کنند، مشتری از لحظه‌ای که وارد میشود احساس لذت می‌کند.
چه نمونه‌های دیگری از زبان بدن مثبت را می‌توانید در نظر بگیرید؟
از اولین نقطه تماس که مشتری وارد رستوران میشود و با لبخند از او استقبال میشود، به دنبال آن یک لبخند در حالی که گارسون سفارش را می‌گیرد و ارائه می‌دهد تا نقطه نهایی که مدیر لبخند می‌زند و از مشتری برای بازدید تشکر می‌کند، اطمینان حاصل شود که مشتری با خدمات دوستانه دریافتی راضی ترک می‌کند.
چگونه زبان بدن را برای اراِئه خدمات خوب، به کارکنان آموزش دهیم؟
اول: کارکنان را از نمونه‌های مختلف زبان بدن آگاه کنید هم نمونه‌های مثبتی که باید اتخاذ کنند و هم موارد منفی که باید از آن‌ها اجتناب کنند.
تصاویر، یا یک ویدیو از هر مثال زبان بدن را نشان دهید تا کارکنان دقیقاً بدانند چه کاری باید انجام دهند و چه کاری را نباید انجام دهند.
دوم: کارکنان را وادار کنید آنچه را که به تازگی دیده‌اند را از طریق نقش آفرینی به عمل آورند.
ضرب المثل قدیمی “تمرین کامل می‌کند” همیشه صادق است، به خصوص برای آموزش‌های مبتنی بر مهارت.
سوم: ارائه چک لیست از باید‌ها و نباید‌های زبان بدن تا کارکنان بتوانند به راحتی به آن اشاره کنند و پس از بررسی، با همکاران یا به تنهایی در هر زمان و هر مکان تمرین کنند.
زبان بدن خوب بخش مهمی از ارتباطات است. هیچ کجا این مهمتر از تعامل با مشتریان نیست.
1. از دستان خود کمک بگیرید
در حین برقراری ارتباط از دستان خود برای تقویت افکار خود استفاده کنید. مطالعات نشان می‌دهد که ناحیه مغز که برای تولید گفتار حیاتی است، زمانی که فرد در حال صحبت کردن و استفاده از دست با گفتار است، کاملاً فعال میشود!
ژست دست هنگام مکالمه افکار را روشن می‌کند.
بنابراین اگر برای مثال، در شرایطی هستید که باید جزئیات یک خط مشی را به مشتری ارائه دهید یا باید هنگام حل یک مشکل خدمات مشتری بداهه‌گویی کنید، هنگام صحبت از دستان خود استفاده کنید تا یک نکته را روشن کنید و ببینید که چگونه به شما کمک می‌کند.
جریان افکار ارتباط کلامی احتمالاً با حرکات دست بهبود قابل توجهی می‌یابد، بنابراین از آن برای تقویت‌ایده‌های خود به نفع خود استفاده کنید.
2. به لحن صدای خود توجه کنید
در کسب و کار، باید نسبت به زیر و بم صدای خود بسیار محتاط باشید، لحن کمی بلند یا خشن می‌تواند مشتریان را از خود دور کند. هنگام برخورد با مشتریان خشمگین، همیشه باید سعی کنید با صدای آرام و کم صحبت کنید. بسیاری از کسب و کار‌ها بر روی برقراری ارتباط با مشتریان از طریق تلفن تمرکز می‌کنند، برای آن‌ها بسیار مهم است که به کارکنان خود آموزش دهند که با لحنی مؤدبانه صحبت کنند.
برای اینکه مشتریانتان احساس راحتی و استقبال کنند، لحن خود را مؤدبانه، حرفه‌ای و قابل درک نگه دارید. به عنوان مثال، اگر یک مشتری عصبانی نزدتان بیاید و شروع به انتقاد از کارمند شما کند، باید با لحنی آرام و همدلانه صحبت کند تا با چنین مشتری برخورد کند، به طور ناخودآگاه بر وضعیت عاطفی مشتری تأثیر می‌گذارد و به او این حس دست می‌دهد که شنیده میشود.
3. مراقب زبان بدن مشتری باشید!
مراقب حالت دست و پا‌های مشتری و زباند بدن او باشید تا احساسات آن‌ها را درک کنید!!
یک فرد ممکن است بتواند حالت‌های بدن و حالات صورت خود را در موقعیت‌های اضطراب و استرس کنترل کند، اما پا‌ها و پا‌های فرد وضعیت عاطفی واقعی را نشان می‌دهد.
آموزش به کارکنان خدمات مشتری برای شناخت وضعیت عاطفی فرد با مشاهده زبان بدن او، به شما در ارائه خدمات بهتر به مشتریان کمک می‌کند.
برای مثال: مشاهده میشود که برخی افراد هنگام عصبی یا مضطرب حرکت پا را افزایش داده‌اند.
به عنوان مثال، اگر یک صف طولانی مشتری دارید، می‌توانید تصور کنید که مشتریان به دلیل انتظار دچار استرس می‌شوند، برخورد با آن‌ها بر اساس احساسات آن‌ها به آرامش و رضایت آن‌ها کمک می‌کند.
ناظر خوب زبان بدن مشتریان، به شما در درک انتظارات آن‌ها برتری می‌دهد و به ارائه خدمات بهتر به آن‌ها کمک می‌کند.
4. برای ارتباط با مشتریان دست بدهید
مطالعه‌ای که توسط مرکز تجارت برای نشان دادن درآمد در مورد دست دادن انجام شد، نشان داد که “اگر با آن‌ها دست بدهید، احتمال این است که مردم دو برابر از حالت عادی، شما را به یاد بیاورند.”
” لمس، یک ژست زبان بدن معنادار و قدرتمند است و در حالی که با شخصی دست می‌دهید، دوستی، گشاده رویی و همکاری را ابراز می‌کنید. دست دادن با مشتریان باعث میشود آن‌ها بیشتر به شما اعتماد کنند.”
برای اینکه به مشتریان تجربه‌ای به یاد ماندنی بدهید، با چهره‌ای خندان و خوش آمد با آن‌ها دست بدهید،این باعث میشود آن‌ها احساس کنند که دوستان شما هستند و جلب اعتماد و وفاداری آن‌ها برای شما آسان‌تر میشود.
5. از حرکت‌های غیر ضروری خودداری کنید
بی قراری یا انجام حرکات غیر ضروری می‌تواند حواس او را پرت کند و توجه مشتری را از موضوع هدف دور کند.
یا بدتر از آن، آن‌ها می‌توانند مشکوک شوند که شما به گفتگو علاقه‌ای ندارید و بیشتر روی کار دیگری متمرکز هستید و از زبان بدن شما سوء برداشت کنند.
هنگام صحبت با مشتری یا گوش دادن به پاسخ او، ثابت بایستید و حرکت را فقط به دستان خود محدود کنید.
فقط مطمئن شوید که زیاده روی نکنید، زیرا حرکات بیش از حد دست نیز می‌تواند حواس شما را پرت کند.
زمانی که با مشتری صحبت می‌کنید زبا بدن خود را متناسب با شخص و شرایط تنظیم کنید.
6. با صدای بلند، واضح و مطمئن صحبت کنید
میزان صدای شما همچنین می‌تواند نشان دهد که چقدر به پاسخ خود اطمینان دارید. حتماً واضح صحبت کنید و از زمزمه کردن خودداری کنید.
به آهنگ خود نیز توجه کنید، زیرا سریع صحبت کردن می‌تواند مشتریان را گیج کند و آن‌ها را با سؤالات بیشتری نسبت به پاسخ مواجه کند.
7. عوامل حواس پرتی را حذف کنید
اگر در حال تماس ویدیویی یا چت فوری هستید، توجه کامل خود را به مشتری معطوف کنید. همانطور که شما شخصاً در تلفن خود پیمایش نمی‌کنید زیرا به‌خاطر بی‌ادبی ظاهر میشود، همین امر در مورد تعاملات مجازی نیز صدق می‌کند.
اگر در حین تماس تلفنی حواس شما پرت میشود یا در حال خواندن مقاله‌ای هستید، نمی‌توانید روی نیاز‌های مشتری تمرکز کنید. مشتریان بی‌علاقگی شما را متوجه خواهند شد.
قانون ۷- ۳۸- ۵۵
مربیان سخنرانی عمومی و کارشناسان زبان بدن ادعا کرده‌اند که بیش از ۹۰ درصد از ارتباطات غیرکلامی است که بر اساس تفسیر نادرست از قانون ۷-۳۸-۵۵ است.
این قانون که در دهه ۱۹۶۰ توسط استاد دانشگاه UCLA، آلبرت محرابیان ابداع شد، بیان می‌کند که فقط ۷ درصد از پیام‌ها به صورت شفاهی، ۳۸ درصد از طریق ارتباط غیرکلامی و ۵۵ درصد از طریق ارتباط تصویری منتقل می‌شوند.
محرابیان در مطالعه خود دریافت که شرکت‌کنندگان در تفسیر پیام‌ها زمانی که با نشانه‌های فیزیکی و لحن کلامی همراه باشند، در مقایسه با زبان بدن خنثی یا منفعل، بهتر عمل می‌کنند.
محرابیان دریافت که در موارد پیام‌های کلامی متناقض، ما تمایل داریم که حالت چهره و لحن صدای کسی را در مورد کلماتی که صحبت می‌کند باور کنیم.
مدیر اجرایی مرکز بهبود عملکرد، تد اینگز، این نکته را در مقاله‌اش خلاصه می‌کند و می‌گوید: «شما همیشه باید از نشانه‌ها یا صحبت‌های غیرکلامی خود آگاه باشید، زیرا نمی‌خواهید زبان بدن و لحن صدایتان با کلماتتان در تضاد باشد.»
این اعتبار شما را تضعیف می‌کند، زیرا وقتی ارتباطات غیرکلامی و کلامی ناسازگار باشد، مردم تمایل دارند به زبان بدن شما بالاتر از کلمات شما پاسخ دهند و بپذیرند.
اگرچه زبان بدن ممکن است ۹۰ درصد از ارتباطات ما را تشکیل ندهد، اما همچنان نقش مهمی در ارائه خدمات به مشتریان دارد.
در واقع، اگر شرکت شما فروشگاه‌های آجر و ملات دارد، زبان بدن و ارتباط کلامی دو مورد از مهم‌ترین عناصر خدمات مشتری هستند که برای حمایت موفقیت‌آمیز از مصرف‌کنندگان به آن‌ها نیاز دارید.
چرا زبان بدن در خدمات مشتری مهم است؟
زبان بدن در خدمات مشتری مهم است زیرا بر نحوه واکنش مشتریان به آنچه شما به آن‌ها می‌گویید تأثیر می‌گذارد. همانطور که در بخش بالا اشاره کردیم، بسیاری از ارتباطات از طریق زبان بدن و همچنین لحن صدای فرد انجام میشود.
در خدمات حضوری به مشتریان، نمایندگان اگر می‌خواهند به طور مداوم یک تجربه پشتیبانی لذت بخش را ارائه دهند، باید هر دوی این مهارت‌ها را کنترل کنند.
تسلط بر زبان بدن مناسب هنگام انجام تجارت از راه دور دشوار است. از آنجایی که صنایع به سمت انجام تجارت آنلاین بیشتر می‌روند، سازگاری زبان بدن شما با یک محیط مجازی مهمتر از همیشه میشود.
حتی مشاغل SaaS باید به زبان بدن و لحن صدا توجه کنند. فقط به این دلیل که یک تعامل از طریق تلفن یا از طریق یک موضوع چت اتفاق می‌افتد به این معنی نیست که زبان بدن شما در بازی نیست.
اگر تنش و ناامید هستید، این روی واژگانی که ممکن است استفاده کنید و نحوه صدای لحن شما از طریق تلفن تأثیر می‌گذارد. اگر آرام و خوش بین باشید، حتی از طریق کانالی مانند چت زنده، با مشکل مشتری همدلی بیشتری خواهید داشت.
اکنون که به این موضوع پرداختیم که چرا زبان بدن در خدمات مشتری اهمیت دارد، بیایید به بهترین روش‌هایی که تیم شما برای بهبود آن استفاده می‌کند نگاهی بیاندازیم.
از زبان بدن برای تقویت تعاملات مثبت با مشتری استفاده کنید
زبان بدن ما اغلب قبل از اینکه دهان خود را برای صحبت کردن باز کنیم پیامی ارسال می‌کند. تمرین نکات بالا به شما کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که هر مشتری که با او در ارتباط هستید با برداشتی مثبت از شما دور شود.